Você sabe como medir a satisfação do cliente de forma mais concreta? Diante de um mercado competitivo, garantir a satisfação do cliente é extremamente importante. Deste modo, acompanhar métricas e indicadores, permite promover melhorias no negócio e otimizar fluxos de trabalho, gerando resultados que podem ser medidos através do Net Promoter Score (ou NPS).
O NPS é uma metodologia para pesquisa de satisfação dos clientes utilizada globalmente por corporações. Por meio da métrica, é possível avaliar se o seu negócio está seguindo o caminho certo em relação aos resultados entregues, mapeando o que é preciso melhorar e o que deve ser mantido em suas estratégias.
No post de hoje, você vai entender melhor como esse indicador pode ser usado para conhecer o seu público a fundo e saber como medir a satisfação do cliente. Acompanhe!
Cálculo do NPS
Para definir como medir a satisfação do cliente, o NPS utiliza uma matemática bastante simples. Ao responder uma pergunta padrão (como “de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?”), o público é dividido entre três categorias e a métrica é calculada:
- Detrator: que avaliam de 0 a 6;
- Neutros: que avaliam em 7 e 8;
- Promotores: que avaliam em 9 e 10.
Com os dados levantados, é possível realizar uma análise do desempenho da empresa, elaborando metas e verificando o avanço da empresa entre determinados períodos com relação à perspectiva do mercado. Deste modo, o indicador é uma importante ferramenta para a organização.
Informações quantitativas e qualitativas
Apesar do conceito que apresentamos acima ser bastante simples, o NPS tem uma grande amplitude de aplicação. Afinal, existem desdobramentos da pergunta original que podem — e precisam — ser considerados. Assim, além de pedir uma nota objetiva para a sua pesquisa, é possível também incluir uma visão qualitativa, solicitando informações adicionais aos clientes.
Com a adição dessa pergunta ou de outras similares, você será capaz de explorar a percepção dos seus clientes, entendendo melhor o que ele pensam e sentem em relação à sua marca, permitindo planejar ações que melhorem os resultados.
Aplicação em diferentes nichos
Outra grande vantagem do NPS é que ele pode ser aplicado a todo tipo de público e objeto de pesquisa. Ele permite, por exemplo, avaliar vários serviços de uma empresa, comparar as soluções oferecidas por concorrentes e investigar ideias ainda não colocadas no mercado.
Tudo isso pode ser feito aplicando a linha da metodologia, o que facilita a comparação mesmo em diferentes contextos. Portanto, pode-se avaliar o nível de satisfação, identificar de falhas ou demandas ainda não atendidas, seja para clientes internos, externos ou outro alvo de estudo.
Regularidade da pesquisa
Seja com pesquisas trimestrais ou semestrais (que são as mais comuns), é muito importante manter o mesmo intervalo entre os questionários para uma melhor comparação de resultados. Esse tempo também é necessário para a avaliação de possíveis ajustes de estratégias de como medir a satisfação do cliente.
Deste modo, o NPS pode ser um grande aliado dos negócios, permitindo identificar possibilidades de melhorias na experiência dos clientes. Neste contexto, as soluções tecnológicas permitem que as necessidades sejam atendidas através de ferramentas inovadoras, que podem ser desenvolvidas de acordo com as características do negócio.
E você, já tem alguma experiência com NPS? Restou alguma dúvida sobre esse indicador? Conte pra gente aqui nos comentários e descubra como podemos ajudá-lo!
