Diante dos inúmeros benefícios das novas tecnologias, as empresas têm sido levadas a contratar os serviços de profissionais de TI com o objetivo de otimizar seus resultados e reduzir custos. Em contrapartida, é importante que os profissionais de TI passem credibilidade e apresentem resultados dentro de altos padrões de qualidade. O gerenciamento eficaz dos indicadores de SLA (Service Level Agreement) garante que a equipe de TI alcance esse objetivo.
Mas o que são esses indicadores e que impacto podem ter no trabalho de uma equipe de TI? É sobre isso que falaremos no post de hoje. Acompanhe!
O que são indicadores de SLA?
Toda empresa deseja oferecer a seus clientes serviços com a melhor qualidade possível e manter com eles um bom relacionamento. O SLA, em português ANS (Acordo de Nível de Serviço) é um contrato obrigatório entre o cliente e o prestador de serviços, que define quais serviços serão realizados, as ferramentas utilizadas, as responsabilidades de cada parte envolvida, os prazos, valores e qualquer outro detalhe.
Como a norma ABNT NBR ISO-IEC 20000-1 especifica, é através desse documento que a equipe de TI poderá planejar e analisar de forma crítica os resultados de seu trabalho, a fim de aprimorar seu sistema de gestão de serviço.
O SLA define indicadores de desempenho que ajudarão o gestor a atingir o padrão de qualidade necessário. Esses indicadores são construídos a partir de métricas (ou informações) recebidas no decorrer do processo, apresentando um panorama claro dos resultados que servirão de base para uma intervenção prática e eficiente.
Que indicadores de SLA são importantes?
Para não trabalhar às escuras, os indicadores devem apresentar informações sólidas que serão alicerce para avaliações no decorrer do processo, a fim de garantir o cumprimento das metas. Eles variam de acordo com o tipo de serviço prestado, mas alguns são essenciais. Observe:
Cumprimento de prazos
Os prazos para realização dos serviços precisam ser bem definidos, de forma realista e em concordância com as necessidades do negócio. Dessa forma, cada tarefa da TI deve ser executada pontualmente, dentro desse limite.
Trânsito de qualidade pelo sistema
Alguns serviços de TI podem ser realizados por diversos setores dentro de uma mesma empresa. Muitas vezes são serviços realizados por empresas terceirizadas. É necessário avaliar esse fluxo, desde o início do trabalho até chegar ao cliente, garantindo que haja um padrão de qualidade em todas as etapas, sem perder a homogeneidade e agilidade.
Custos
O contrato deve indicar claramente o custo do serviço, o que é coberto e o que não é, quais os procedimentos em caso de manutenção de equipamentos, plano para reajuste de valores, investimento, entre outros.
Qualidade de atendimento e suporte
É necessário avaliar o retorno do serviço que já foi realizado, com o atendimento ao cliente, redirecionamento do pedido ao setor responsável e pesquisa dos níveis de satisfação.
Outros indicadores podem ser elaborados visando uma avaliação mais eficiente dos serviços prestados.
Qual o impacto dos indicadores no trabalho dos profissionais de TI?
O sistema de gestão de indicadores colabora para que os serviços prestados pela TI sejam aprimorados cada vez mais, potencializando seu padrão de qualidade. O foco é a melhoria contínua.
O gestor deve coletar os dados numéricos (medidas), criar informações a partir deles (métricas) e elaborar indicadores, para conhecer o andamento da prestação de serviços e saber como poderá coordenar as intervenções da gestão, com objetivo de cumprir o que foi estabelecido no SLA.
As informações apresentadas pelos indicadores de desempenho são muito amplas e o gestor precisa lidar ainda com diversas outras tarefas que fazem parte do dia a dia da empresa, e que também demandam tempo.
A prestação de serviços de outsourcing (terceirização de serviços) tem sido uma solução para muitas empresas, em especial quando possuem uma equipe reduzida. Tais serviços podem incluir o gerenciamento de projetos, tarefas on-going, entre outros.
Não há dúvidas de como um bom gerenciamento dos indicadores de SLA é vital para a garantia de um serviço prestado com qualidade crescente, reduzindo custos e conquistando maior credibilidade no mercado.
Ficou alguma dúvida ou quer compartilhar sua experiência no gerenciamento de indicadores? Compartilhe conosco nos comentários!
