Você certamente se lembra de compras onde foi muito bem atendido e teve suas dúvidas sanadas, assim como de compras onde a experiência foi ruim. Na hora de adquirir um produto ou serviço, a forma de atendimento influencia muito no grau de satisfação do cliente. É nesse contexto que destaca-se a importância do Customer Experience (CX).
Essa estratégia impacta diretamente na imagem de um negócio e/ou marca, além de ajudar a fidelizar os clientes, tornando-os promotores da marca. Quer saber tudo sobre Customer Experience e como foi a implementação da equipe de sucesso do cliente na Teclógica? Então continue lendo o artigo.
Afinal, o que é Customer Experience?
Customer Experience, ou CX, significa “experiência do cliente”. Ou seja, trabalho voltado para ações de relacionamento que impactem positivamente na impressão que os consumidores têm ao adquirir um produto e/ou serviço.
A abordagem de CX não se limita apenas aos serviços de suporte oferecidos. Está mais voltada para ações proativas, acompanhando o cliente para que sua jornada seja a melhor possível.
Esse termo surgiu com força após as empresas começarem a perceber que o processo de venda não depende só de preço.
Isso porque o perfil do público está mudando. Ao invés de buscar só preço, as pessoas desejam fazer parte de um grupo, serem aceitas, ter alguma conexão, valores semelhantes e compatibilidade com aquilo que consomem.
Também vale ressaltar que a gama de concorrentes cresce a cada dia, portanto, a disputa por preço não é mais o único fator decisivo, hoje em dia o atendimento e a experiência tem se tornado decisivos no momento da escolha do melhor serviço e/ou produto.
Quais as principais etapas na jornada do cliente?
Para melhor gestão dos leads e clientes, é importante ter times especializados em cada etapa da jornada. Cada empresa deve definir o que melhor atende o seu processo, mas existem alguns fluxos base que podem apoiar no momento de definir essa estratégia.
Na Teclógica, por exemplo, seguimos o seguinte fluxo com os times de comercial e de sustentação:
- Pré-vendas ou prospecção: são os responsáveis pela primeira abordagem. Entendem a dor do lead e oferecem opções de soluções. Após essa primeira abordagem, encaminham o atendimento para os representantes/executivos de contas.
- Comercial ou vendas: são os responsáveis por conversar com o lead, apresentando detalhadamente as soluções apontadas pelos pré-vendedores na etapa anterior. Nesse momento o foco é entender qual solução é mais adequada para a solucionar a dor daquele lead. Também é responsável por estruturar a proposta comercial.
- Contratos ou backoffice: são os responsáveis por toda a parte contratual e de faturamento do software escolhido pelo cliente.
- Implantação: dão sequência no atendimento do cliente após a assinatura do contrato. No segmento de tecnologia, especificamente, essa equipe treina e faz junto ao cliente as devidas configurações/parametrizações para que o software contratado como solução para aquela demanda lhe traga exatamente os resultados desejados.
- Suporte: são os responsáveis por atender os chamados dos clientes, solucionar dúvidas pontuais, bugs ou identificar possíveis problemas que precisam ser corrigidos.
- Customer success (sucesso do cliente): são os responsáveis por acompanhar toda a jornada do cliente, desde a contratação. O CS é responsável por verificar como está sendo a experiência de uso no dia a dia, tirar dúvidas e identificar oportunidades de melhoria.
Como funciona a área de sucesso do cliente na Teclógica?
No ano de 2020 foi criado o setor de Customer Success (CS) na Teclógica. Com essa implementação, tivemos diversas melhorias na experiência do cliente e na redução do churn.
O objetivo do departamento é centralizar todas as solicitações dos clientes, tornando-se o ponto central de contato, visando oferecer soluções rápidas, tirar dúvidas cotidianas, e apoiar o cliente em qualquer nova demanda que surja e que precise de um direcionamento para um dos demais times. O time de CS da Teclógica também comunica os clientes de todas as novidades relacionadas à solução contratada.
Na última pesquisa de satisfação realizada em 2023, 98,2% dos nossos clientes definiram a experiência de atendimento do time comercial e de implantação como positiva, e 100% dos clientes disseram que sentem-se confortáveis para fazer novos negócios com a Teclógica.
E como melhorar o Customer Experience?
Trouxemos algumas dicas para você otimizar a experiência do cliente e elevar a assertividade do seu atendimento:
1. Exercite a escuta ativa
Saber ouvir o que os clientes têm a dizer é fundamental na implementação das práticas de CX, procure conhecer seu público, estreitar o relacionamento e entender suas dores e objetivos.
Além disso, a abertura para receber feedbacks é muito importante. Esse é o melhor momento para entender o que pode ser feito para evoluir a solução ou serviço ofertado.
2. Pense fora da caixa
Qual o diferencial de escolher comprar com você? Pense em soluções criativas, campanhas diferenciadas e atendimento personalizado de acordo com o perfil dos seus clientes.
Faça pesquisas sobre o que o usuário gostaria de receber e o que pode fortalecer a satisfação com a sua empresa. A regra é simples: aposte na inovação e procure pensar fora da caixa.
3. Esteja disponível
No customer experience, o acompanhamento é fundamental para evitar que o cliente pense que foi deixado de lado após a assinatura de contrato. Por isso, defina um calendário de contatos, sempre tomando cuidado para não prever abordagens insistentes.
O cliente precisa saber que você está disponível, o que é diferente de encher a caixa de e-mails ou fazer telefonemas constantes e sem necessidade.
Além disso, mantenha seus canais de contato disponibilizados facilmente, pois o cliente precisa conseguir te encontrar de forma rápida.
4. Treine as equipes
A base para um atendimento efetivo é o conhecimento. Então, todas as pessoas que passam pelo fluxo de vendas devem estar capacitadas para oferecer a melhor experiência para o cliente, e principalmente, conhecer o que se está ofertando.
Ofereça cursos, workshops e reciclagens periódicas para os envolvidos, assim você garante que as equipes estejam na mesma página, oferecendo um atendimento padrão conforme diretrizes e valores da empresa.
Agora você já sabe o que é customer experience e quais os diferenciais encontrados pela Teclógica ao implementar o departamento de CS. Para mais conteúdos como esse, continue acompanhando os conteúdos do blog e siga @teclogica nas redes sociais.
*Este artigo foi produzido pela equipe da Teclógica: Taiana Baú Vitcoski, gerente comercial, e Aloisio Arbegaus, diretor comercial.
