O que é Follow Up?


Follow-up é uma palavra do idioma inglês que significa continuação, acompanhamento, seguimento, supervisão, fiscalização ou verificação. De forma mais ampla, podemos considerar que se trata da comunicação que envolve o monitoramento de objetivos e metas estabelecidos.

Os contratos de prestação de serviços tratam das abrangências ou objetivos envolvidos e também dos indicadores e respectivas metas. Para garantir que esses objetivos e metas sejam cumpridos e alcançados, faz-se necessário o monitoramento dos serviços e o report à equipe interna e ao cliente da situação avaliada.Esse report seria o follow-up e a falta dele é um dos motivos mais comuns do fracasso no atingimento dos objetivos e metas.

O follow-up bem executado é aquele que considera fatores como:

O intervalo de tempo entre os períodos de checagem: Deve ser curto o suficiente para permitir intervenções antes que seja tarde demais, e longo o suficiente para transmitir confiança.
A abordagem: Pessoas são diferentes entre si, percebem os estímulos ambientais de modo diferente.
O elogio: Não devemos desperdiçar a oportunidade de reconhecer o bom trabalho e insuflar ânimo nas pessoas.
O suporte: As pessoas esperam por direção, por ajuda.
A cobrança firme dos resultados parciais esperados: Suporte, otimismo, elogios não são os únicos fatores.
O estímulo ao uso dos recursos que cada indivíduo tem à sua disposição: As pessoas precisam ser estimuladas a usar ao máximo suas capacidades.

Na área de suporte em TI, nem tudo ocorre conforme o planejado.

Há momentos de “crises” na área de atendimento e de “uma hora para outra, uma aplicação deixa de funcionar” e ninguém sabe o motivo. É exatamente nesses momentos que o follow-up junto à equipe e ao cliente é fundamental, faz toda a diferença.

É importante manter um efetivo follow-up para transmitir segurança, confiança e transparência.

Referências:

Follow-up – Acessado em 12/12/2011
Conseguindo Resultados Através de Pessoas, Edson Rodriguez , 2004

 

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9 Comments

  1. Muito bom, parabéns para todos joven que uma hora como essa está me ensinando um pouco do indioma inglês através de pesquisa acadêmica.
    Caro jovens, não sou tão joven como vcs mais estou cursando uma Pós em SGI é pesquisando muitas informações com vcs.
    Muito obrigada.

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