Follow-up é uma palavra do idioma inglês que significa continuação, acompanhamento, seguimento, supervisão, fiscalização ou verificação. De forma mais ampla, podemos considerar que se trata da comunicação que envolve o monitoramento de objetivos e metas estabelecidos.
Os contratos de prestação de serviços tratam das abrangências ou objetivos envolvidos e também dos indicadores e respectivas metas. Para garantir que esses objetivos e metas sejam cumpridos e alcançados, faz-se necessário o monitoramento dos serviços e o report à equipe interna e ao cliente da situação avaliada.
Esse report seria o follow-up e a falta dele é um dos motivos mais comuns do fracasso no atingimento dos objetivos e metas.
Follow-up na área de suporte de TI
O follow-up bem executado é aquele que considera fatores como:
- O intervalo de tempo entre os períodos de checagem: Deve ser curto o suficiente para permitir intervenções antes que seja tarde demais, e longo o suficiente para transmitir confiança.
- A abordagem: Pessoas são diferentes entre si, percebem os estímulos ambientais de modo diferente.
- O elogio: Não devemos desperdiçar a oportunidade de reconhecer o bom trabalho e insuflar ânimo nas pessoas.
- O suporte: As pessoas esperam por direção, por ajuda.
- A cobrança firme dos resultados parciais esperados: Suporte, otimismo, elogios não são os únicos fatores.
- O estímulo ao uso dos recursos que cada indivíduo tem à sua disposição: As pessoas precisam ser estimuladas a usar ao máximo suas capacidades.
Na área de suporte em TI, nem tudo ocorre conforme o planejado.
Há momentos de “crises” na área de atendimento e de “uma hora para outra, uma aplicação deixa de funcionar” e ninguém sabe o motivo. É exatamente nesses momentos que o follow-up junto à equipe e ao cliente é fundamental, faz toda a diferença.
É importante manter um efetivo follow-up inclusive para SLAs da empresa, para transmitir segurança, confiança e transparência.
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Referências:
Follow-up – Acessado em 12/12/2011
Conseguindo Resultados Através de Pessoas, Edson Rodriguez , 2004
