O Single Point of Contact (SPOC) é um método adotado para concentrar demandas em uma só pessoa ou departamento. O objetivo é agilizar o atendimento, melhorar a comunicação e diminuir os riscos de falha na resolução de problemas.
Você já precisou resolver problemas ou buscar informações sobre algum serviço, certo? E se você tivesse que relatar o seu pedido a cinco atendentes diferentes antes de chegar àquele que efetivamente resolve o seu problema?
Em Tecnologia da Informação, é para evitar esse tipo de transtorno que existe o conceito de SPOC. Esse protocolo é empregado para reduzir o tempo de entrega de uma demanda e aumentar a precisão das informações trocadas no processo.
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Single Point of Contact: o que é?
Segundo a metodologia SPOC, uma pessoa ou área é responsável por resolver um problema e pode ter que buscar a solução em diversas fontes diferentes. No entanto, ela sempre será o único ponto de contato com o demandante.
Nas empresas, esta função é comum dentro das áreas de Service Desk ou suporte de TI. Esses departamentos são especializados em receber solicitações e buscar a melhor forma de atendê-las, sempre fazendo a triangulação entre as solicitações e as respostas.
Como usar o Single Point of Contact na empresa?
A pessoa ou área que exerce o papel de SPOC é responsável por receber, documentar e ir em busca de soluções para as demandas de outras áreas.
Além disso, também faz parte de suas funções acompanhar a resolução dos incidentes, garantindo que a melhor alternativa seja encontrada.
Esse trabalho pode ser implementado na própria empresa, a partir do remanejamento de pessoas para exercer a função, ou pode ser contratado por fornecedores. Neste último caso, há ganhos com produtividade e redução de custos para a empresa.
Vamos conhecer mais vantagens desse modelo, a seguir.
Quais são as vantagens de aplicar o SPOC em TI?
Serviços de TI costumam ser bastante complexos. Além do foco e do planejamento necessários para a execução de qualquer tarefa, também é preciso ter uma visão clara do resultado que se pretende alcançar.
Assim, quando o ponto de contato é único, o atendimento das solicitações é agilizado. Confira abaixo as principais vantagens de aplicar o Single Point of Contact nesse contexto.
1. Centralização da comunicação
A comunicação eficiente é um dos principais pilares para o bom desenvolvimento da solução de um incidente em TI.
A metodologia do Single Point of Contact contribui para a precisão dessa comunicação, impedindo que dados importantes se percam ao passarem por diversas pessoas ou áreas até serem solucionados.
2. Mais agilidade na resolução de problemas
Uma pessoa ou equipe dedicada a ser o Single Point of Contact de uma companhia ou projeto facilita a troca de informações e permite manter um histórico de resolução de incidentes, registrando as informações nos sistemas correspondentes.
Isso proporciona mais rapidez na solução de problemas e maior domínio dos procedimentos para cuidar das demandas de uma empresa.
3. Aumento da produtividade
Uma pessoa ou uma equipe que conta com a possibilidade de focar seu trabalho em solucionar demandas desobstrui o caminho para as tarefas prioritárias de outras equipes.
Isso melhora o fluxo de entregas em uma empresa e permite que cada departamento mantenha o foco em sua atividade principal.
Agora que você conhece um pouco melhor a metodologia do Single Point of Contact, ou SPOC, deve estar curioso para saber sobre mais técnicas e ferramentas que podem aumentar a produtividade em TI.
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