Saiba como mensurar a satisfação do cliente com seu atendimento

No decorrer do relacionamento, é essencial medir a satisfação de clientes e se certificar de que suas expectativas estejam sendo atendidas (e, de preferência, superadas). Algumas ações ajudam nesse processo para definir estratégias e aumentar os níveis de contentamento do consumidor.

Como você lida com a satisfação do cliente?

Satisfação é um conceito subjetivo, que pode variar muito entre indivíduos e empresas. Como a satisfação de clientes é definida na sua empresa? Você já parou para pensar se sua organização tem trabalhado nesse sentido? Como você avalia se o consumidor está satisfeito? Quais são os critérios medidos? Como você descobre o nível de satisfação do cliente?

Sempre que a empresa não estiver satisfazendo as necessidades do cliente, pode estar afastando-o. Parece, porém, que o mercado global tem desconsiderado isso:

Um estudo da Serasa Experian indica que, globalmente, apenas 50% das empresas usam dados para melhorar o atendimento e proporcionar melhores experiências aos clientes. No Brasil, os números são otimistas: 79% das empresas fazem pesquisas e 83% dos entrevistados brasileiros acreditam que a qualidade de dados estimula a confiança do consumidor.

Analise as interações com o consumidor

As companhias interagem cada vez mais com seu público em diversos canais (principalmente os digitais, como redes sociais e sites dedicados). Cada contato desses é uma oportunidade de relacionamento — e uma ‘prova da verdade’. Por esse motivo, mais do que analisar interações, é fundamental construir um relacionamento.

De nada adianta esse esforço, porém, se essas interações não forem medidas. Só assim será possível saber se o que a empresa promete é o que ela está efetivamente entregando. Quem perde com a frustração do consumidor é a organização. É, portanto, muito importante usar esses dados para fazer alterações específicas a partir de informações relevantes.

Além disso, é crucial que a companhia satisfaça as necessidades do consumidor quando interage com ele. O cliente quer que ela cumpra o que prometeu. Ele acredita que a organização é especialista e é isso o que ela precisa demonstrar. Uma política de acompanhamento e mensuração da satisfação de clientes ajuda a aproximar a empresa deles.

Faça pesquisas com os clientes

A melhor forma de começar a obter respostas dos clientes é perguntando diretamente a eles. Manter uma conversa ativa e constante com o público consumidor é uma ótima estratégia de pesquisa. O segredo é pensar em várias situações diferentes para entender como foi a experiência dele com a empresa em vez de tentar descobrir tudo de uma vez.

Opções de situações incluem:

• Descobrir o que levou à escolha daquele produto (após uma venda),
• Perguntar como está sendo a experiência do consumidor (depois de atender a um chamado de suporte),
• Pedir que o cliente conte o motivo de abandonar a compra
• Manter canais de comunicação (chat, redes sociais e afins) sempre ativos.

É essencial que as perguntas sejam adequadas, pois as respostas e as informações de nada vão adiantar se a organização não souber o que fazer com elas. Quando se definem bem as perguntas, existe uma chance maior de garantir que os dados serão realmente úteis para a análise da satisfação do cliente e de acordo com os objetivos e o plano de ação definido pela empresa.

Vale lembrar que as perguntas corretas variam de acordo com o que se pretende analisar e o excesso de informação não é, necessariamente, benéfico. Alguns dados podem indicar uma casualidade, não uma causalidade.

Coloque-se no lugar do consumidor

Colocar-se no lugar do cliente é fundamental para pensar o que pode fazer da experiência dele um prazer ou uma lástima. Esta é a melhor forma de mostrar empatia por ele e envolve considerar problemas, dificuldades e obstáculos que podem ser encontrados durante a jornada do consumidor (bem como antecipar-se a eles).

Nem sempre a experiência do cliente é como a empresa imagina. Por isso, é preciso analisá-la com cuidado. Se identificar que há problemas, simplifique o processo: quanto menos obstáculos, mais satisfeito o consumidor vai se sentir. Satisfazer o cliente vai, certamente, beneficiar a companhia.

O relacionamento vai além da compra?

As empresas devem entender que a satisfação do cliente não é medida apenas durante a compra. Em muitos casos, o processo de compra é simples e agradável, o que faz o cliente acreditar que está diante de uma organização que zela por suas necessidades.

Depois da compra, porém, tudo o que der errado vai afetar o indicador de satisfação do consumidor em relação à empresa. Quando o cliente está iniciando seu relacionamento com uma organização, é fundamental estabelecer uma relação de confiança. Sem isso, todo o trabalho se perde.

Em uma experiência satisfatória, a empresa ajuda seus clientes a serem bem sucedidos em qualquer interação entre eles. É uma tarefa difícil e é bem provável que, em algum momento, a empresa falhe.

Por esse motivo, é importante medir a experiência do cliente para que a organização possa melhorar seu atendimento e, sempre que possível, causar uma boa impressão.

Ajuste e revisão contínuos

Na prática, isso representa o aumento da frequência e da importância do diálogo entre empresas e clientes. Esse deveria, inclusive, ser o recurso mais utilizado nesse relacionamento, mas muitas organizações se esquecem dos consumidores depois que a compra é efetuada.

Além disso, expectativas, necessidades, processos, pessoas e, consequentemente, relacionamentos, mudam ao longo do tempo. É fundamental acompanhar essas mudanças para que as métricas e os indicadores sejam revistos e ajustados. Só assim eles continuarão surtindo efeito.

A coleta de dados deve considerar reclamações e insatisfações dos clientes. Essas informações ajudam a perceber o que precisa ser melhorado para que a companhia cresça e melhore seus serviços.

E aí? Sua empresa está no caminho certo para medir com eficiência a satisfação de clientes? Então, venha conhecer uma tecnologia que pode ajudá-lo a aumentar o contentamento dele.