Manter o acompanhamento efetivo sobre aplicações de TI é essencial para garantir que as operações das áreas do negócio não sejam impactadas negativamente. Nesta tarefa, as métricas de TI são indispensáveis.
Através delas, é possível realizar monitoramento das equipes de tecnologia. Alguns indicadores podem ser utilizados para determinar o escopo do SLA (Service Level Agreement, ou acordo de nível de serviço), que norteia o resultados necessários.
Neste post, você encontrará alguns exemplos de métricas de TI. Confira quais delas podem se tornar os seus indicadores de sucesso!
Tempo médio de atendimento
Este índice é utilizado no atendimento de suporte ao usuário, sendo calculado a partir do momento em que o atendente foi acionado até o momento da solução do problema.
O acompanhamento dessa métrica possibilita aferir o desempenho dos envolvidos até o desfecho do chamado. Seu monitoramento pode determinar a necessidade de treinamento ou melhoria nos processos.
Um tempo médio de atendimento baixo pode significar boa comunicação entre as partes envolvidas e eficiência na resolução de problemas. Já um tempo alto pode indicar necessidade de treinar e avaliar os processos da equipe, buscando otimizações.
First call resolution
O objetivo deste índice é medir a quantidade de chamados que são solucionados no primeiro contato, ou seja, na primeira interação com o usuário.
O seu acompanhamento normalmente é feito com um percentual do número de chamados resolvidos no primeiro contato em cima do número total de chamados, dentro de um período específico de tempo.
Um percentual baixo pode apontar para a necessidade de treinamento do time de atendimento, qualificando-o melhor ou verificando possibilidades de melhorias nos processos, otimizando os fluxos existentes.
Índice de uptime
Traduzindo, índice de uptime significa tempo de atividade — ou seja, o tempo em que o ambiente tecnológico ficou disponível e em operação. Geralmente, essa métrica é informada percentualmente. O cálculo é feito pegando todo o tempo de disponibilidade em cima do tempo total que está sendo apurado.
Em caso de um índice de uptime baixo, medidas devem ser tomadas para melhorar a infraestrutura. Estas melhorias podem sinalizar necessidade de atualização no hardware ou mesmo de um incremento no serviço de comunicação de dados.
Índice de bugs
Os índices de bugs são determinados pelas paralisações causadas por erros de execução dos programas. Sua mensuração pode ser feita pela quantidade de ocorrências em determinado período, ou pela medição do tempo gasto para a solução do problema.
Em ambos os casos, o importante é que essa métrica sinaliza uma instabilidade nas aplicações. Realizar uma modificação no código dos programas pode ser uma ação a ser tomada após determinar a causa raiz.
Satisfação dos clientes/usuários
Fazer pesquisas com seus clientes ou usuários é uma excelente forma de mensurar o nível de satisfação no relacionamento entre as áreas. Afinal, as informações colhidas nestas pesquisas podem trazer sugestões de melhorias nas aplicações ou mesmo na sua infraestrutura.
Ao acompanhar as métricas, os gestores de TI podem identificar falhas, má performance ou mau desempenho em seu ambiente. Ações devem ser tomadas para manutenção ou substituição de recursos, treinamento da equipe ou mesmo melhoria nos programas em operação.
Agora que você já conhece as métricas mais utilizadas no ambiente de TI, que tal continuar acompanhando outras novidades na área de tecnologia da informação? Siga-nos nas redes sociais e não perca nenhum conteúdo: estamos no Facebook, LinkedIn, Twitter e Instagram!
