En medio de los avances tecnológicos, literalmente estamos viviendo la era de la información y el sector de TI está cada vez más presente en las grandes, medianas e incluso pequeñas corporaciones. Y, sin importar el momento económico, el sector desempeña un papel muy importante dentro de las empresas.
Dicho esto, queda claro que el departamento de TI no puede ser solo una caja negra que mantiene la corporación funcionando; es necesario gestionar, sin importar si este forma parte de la actividad principal de la empresa o si actúa como soporte. Y como dice el refrán, “quien no mide no gestiona”, o según otra interpretación, quien no mide gestiona arbitrariamente.
En el artículo de hoy hablaremos sobre métricas de TI, para que sepas cómo medir tu rendimiento y qué hacer a la hora de tomar decisiones. ¡Echa un vistazo!
Buenas prácticas
La buena noticia es que ya existen en el mercado buenas prácticas en lo que se refiere a procesos de TI y, en consecuencia, algunas métricas para comprenderlos. La idea es simple: el objetivo es que veas y analices algunos gráficos y tengas la certeza de que las cosas van bien o de que es necesario tomar medidas.
Pero ¿cómo hacer esto? Bueno, la verdad es que no existe una receta única, por eso se llaman buenas prácticas. Y no necesariamente tienes que implementarlas todas. Si estás familiarizado con ITIL, BSC o Prince2, ya estarás familiarizado con lo que hablaremos a continuación; de lo contrario, estás invitado a introducirte en el tema.
Primeros pasos
Llegar a un conjunto de gráficos confiables en una reunión de presentación de resultados requiere trabajo e inversión. Ese es el primer punto, ya que medir cuesta dinero. En algunos casos es posible que ya se tengan todos los datos necesarios, pero en otros es necesario adaptar los procesos y las herramientas para iniciar la recolección de la información correcta.
Es preciso definir objetivos, metas, formas de recolección de datos y, lo más importante, se deben designar responsables de la medición y presentación de los datos, sin importar si estos son buenos o no. Define un período de tiempo en el que estos resultados se te presentarán, normalmente 1 mes, pero nuevamente esto no es una regla. Los casos extremos requieren un seguimiento más frecuente, semanal, y los casos tranquilos pueden extenderse a bimestres o trimestres.
Objetivos, metas e indicadores
El objetivo es dónde y cuándo se pretende llegar; debe incluir una fecha. Existe una metodología para la definición de objetivos llamada SMART. Su significado literal es: Specific, Measurable, Attainable, Relevant y Time-bound, que en su traducción significa: Específico, Mensurable, Alcanzable, Relevante y Temporal.
Ejemplo: elevar la tasa de satisfacción de clientes al 90%, medida a través de una encuesta en cada ticket, en el plazo de 1 año. Lo ideal es tener objetivos a corto y a largo plazo.
- S: tasa de satisfacción de clientes;
- M: medida a través de una encuesta al cierre de los tickets;
- A: si ya posees una tasa del 80% o 70% de satisfacción, es un objetivo alcanzable;
- R: la satisfacción de clientes disminuye la tasa de cancelaciones, por lo que es relevante;
- T: en 1 año.
Los objetivos se dividen en metas, que te ayudan a evaluar el camino intermedio. Son mediciones más pequeñas que, al ser monitoreadas, te ayudan a alcanzar el objetivo. Cuando no se cumplen, sabes que debes tomar medidas; cuando se superan, generalmente significa que las cosas van bien.
Ejemplos:
- Elevar la satisfacción de clientes en un 2% por mes;
- Auditar el 100% de los tickets con un nivel de satisfacción bajo;
- Aumentar en un 0,05% la disponibilidad de un servidor;
- Disminuir la tasa de errores (bugs) por versión (release) en un 5%.
Los indicadores son los que te indicarán de manera rápida la situación, basándose normalmente en un rango de valores. Por lo general, se definen para cada meta valores para bueno, medio y malo. Esto, representado en un gráfico junto con las mediciones, te indica rápidamente si las cosas van bien o no.
Ejemplos:
- Si la meta es un 2% de incremento, de un 2% en adelante es un rango bueno;
- Entre el 2% y el 1% es un rango medio, que requiere cierta atención;
- Por debajo del 1% es un rango crítico, necesita atención; de lo contrario, el objetivo estará lejos de cumplirse.
Con los objetivos, metas, indicadores y responsabilidades definidos, comienza el trabajo de medición y seguimiento, que es la cereza del pastel. Mantente atento a los cambios de estrategia, actualiza los objetivos y comunícaselos a los responsables; no permitas que pierdan tiempo midiendo datos que ya no se utilizarán.
Una vez definidos los conceptos, se abordarán las particularidades de cada área dentro del sector de TI, para que sirvan de base y sugerencia para tus objetivos y metas.
Desarrollo
En el área de desarrollo de software, mantente atento a los plazos de entrega de versiones y al número de errores críticos por entrega. Saber que tus plazos se están cumpliendo y que el índice de errores críticos es bajo o nulo es una buena señal. Comienza a medir en los primeros meses y luego desarrolla tus objetivos.
Ejemplos de métricas:
- Versiones lanzadas dentro del plazo;
- Número de errores por versiones lanzadas;
- Número de errores críticos por versiones lanzadas;
- Horas para la corrección de un error;
- Horas para la corrección de errores críticos;
- Número de *release candidates por versión lanzada.
*Versiones cerradas y enviadas al sector de calidad para su aprobación.
Calidad
La función de un departamento de calidad es intentar evitar al máximo que un software se lance con defectos. Pueden existir varios tipos de defectos, llamados errores (bugs), como algo sencillo que no funciona, un defecto crítico que impide el uso del software, problemas de usabilidad, entre otros.
Ejemplos de métricas:
- Errores identificados por release candidate;
- Errores críticos identificados por release candidate;
- Errores reportados en versiones publicadas;
- Errores críticos en versiones publicadas;
- Proporción de horas de prueba por horas de desarrollo.
Service Desk
Como su propio nombre lo indica, es el mostrador de servicios. Es la forma habitual de solicitar servicios de TI, ya sea para reparaciones o para nuevas instalaciones. Es muy importante tener definidos cuáles son los servicios disponibles y cuáles son sus ANS (Acuerdos de Nivel de Servicio) o SLAs (Service Level Agreements). Cada servicio puede tener diferentes características que en conjunto forman una ANS. Las principales son el tiempo de respuesta y el tiempo de atención.
El tiempo de respuesta y el tiempo de atención normalmente se cuentan en horas laborables, pero también se pueden contabilizar en días naturales. El tiempo de respuesta es sumamente importante para mantener al cliente informado y gestionar sus expectativas; es decir, para que sepa que la empresa está al tanto de la solicitud o ticket, y que la atención se llevará a cabo en un tiempo determinado.
Ejemplos de métricas:
- Índice de tickets cerrados dentro del SLA;
- Promedio de horas por ticket;
- Costo promedio por ticket;
- Promedio de atenciones por agente;
- Promedio de inactividad u ocio por agente.
Recuerda que este es un sector donde puede haber inactividad, pero es necesaria si deseas estar preparado para los picos de atención. Monitorea estos períodos con frecuencia y determina un valor aceptable.
Durante un período de inactividad, puedes definir tareas secundarias para que los problemas se resuelvan de manera proactiva, como escribir sugerencias para otros departamentos, por ejemplo.
Infraestructura
Este sector es responsable de mantener los sistemas informáticos en funcionamiento, ya sean computadoras, impresoras, servidores, enrutadores, centrales telefónicas, entre otros. También actúa de forma crucial en ampliaciones, gestión de capacidades y gestión de catástrofes. Gran parte de la mano de obra se invierte en mediciones y configuraciones de alertas automatizadas.
Ejemplos de métricas:
- Uptime de los servicios (uptime del enlace de internet, del servidor de correo electrónico);
- Capacidad de los servicios (usuarios por servidor, uso de disco en el servidor de respaldo, etc.);
- Número de fallas por servicio (cuántas veces se cayó el enlace o fue necesario reiniciar un servicio).
Puede parecer sencillo, pero tiene una gran influencia en la corporación. Una infraestructura bien planificada puede indicarte con anticipación si el servidor de correo electrónico necesita más espacio, si el servidor del ERP necesita más procesamiento o si el servidor de base de datos necesita una mejora en la capacidad de entrada y salida.
Estos estudios y planificaciones pueden prevenir que la empresa detenga sus operaciones debido a un incidente simple que podría haberse anticipado.
