A administração de crise é um trabalho delicado, de muita responsabilidade e que exige muito conhecimento técnico e prático. Quando falamos do gerenciamento de crises na área da Tecnologia da Informação (TI), essa tarefa fica bem mais complexa — porém, ainda mais essencial.
Neste texto, vamos definir didaticamente o que são crises, por que é necessário existir um planejamento de administração de crises e explicar como essa gestão deve funcionar na prática. Vamos lá?
O que é uma crise?
A crise, dentro de uma empresa, é todo e qualquer evento inesperado que possa comprometer o bom funcionamento de uma organização, afetando clientes, funcionários e/ou fornecedores.
Em toda instituição e em todos os setores, existem situações conflituosas e problemáticas que são denominadas de “momentos de crise”.
No setor de TI, as crises podem estar relacionadas, por exemplo, à perda de dados, à invasão dos arquivos por fonte externa, a problemas internos de manutenção e/ou utilização dos equipamentos e sistemas, entre outros.
De onde as crises surgem?
Situações de crise podem ser ocasionadas por vários fatores — desastres naturais, acidentes e falhas são os mais comuns.
Elas podem vir acompanhadas de interrupções que congestionam a produção, interferem diretamente no trabalho e na produtividade e causam prejuízos dos mais diversos níveis. Por isso, merecem nossa atenção e cuidado.
O que é um plano de administração de crises?
Trata-se da capacidade de atuar diante dos momentos mais delicados de forma eficiente, analisando o quanto antes os sinais de que algo está errado e tomando, desde o princípio, todas as medidas possíveis para amenizar suas consequências e resolver a situação o quanto antes.
A administração de crises requer algumas características funcionando simultaneamente:
- agilidade, para resolver o problema;
- tranquilidade, para que a situação desfavorável não seja resolvida de forma impulsiva e incorreta, ocasionando assim uma crise ainda maior;
- versatilidade, para adaptar a equipe e os recursos às necessidades que o momento da crise impõe sem, com isso, comprometer a produtividade e a entrega de resultados;
- capacidade de aprender com os próprios erros, para resolver de uma só vez todos os gargalos que ocasionaram a crise, evitando que ela se repita.
Qual é a importância de um planejamento para administração de crises?
O plano de gerenciamento de crises, como o próprio nome revela, deve existir antes mesmo que a crise aconteça. Ele é importante porque ajuda você e sua equipe a seguirem estratégias que foram pensadas em momentos apropriados, com análises e estudos realizados longe do clima de caos e da urgência que as crises carregam consigo.
Um bom planejamento de gestão de crise identifica e lista possíveis ameaças, considerando a probabilidade de elas ocorrerem, o impacto que elas causariam à organização e as medidas mais indicadas para minimizar as consequências de cada uma delas.
É claro que cada momento tem suas especificidades, e saber improvisar e tomar decisões instantâneas são características fundamentais a qualquer bom gestor. Mas se o planejamento de crise puder antever e ajudar nessa tarefa, por que não prepará-lo?
Como fazer esse planejamento funcionar?
Nem sempre as situações adversas, que ocasionam as crises, são identificadas a tempo de se tornarem grandes problemas. Mas existem algumas atitudes que, se previamente tomadas, ajudam a resolver essas situações de maneira mais rápida e eficiente. Confira algumas delas:
Treine toda a equipe
Treinar a equipe para utilizar o sistema corretamente é também uma forma de prevenir crises. Mais que treinar para a correta utilização, é importante atualizar o time munindo-o de informações a cada alteração do sistema. Afinal, prever que os funcionários entenderão as mudanças intuitivamente é dar brecha para que uma crise seja instalada.
Também é importante instruir os colaboradores quanto à correta utilização dos equipamentos, sistemas e redes, quanto ao uso da internet e quanto às práticas inapropriadas, que podem causar riscos à organização.
Aproveite os treinamentos para fazer pequenas simulações, preparando os funcionários para que, em caso de crises, eles saibam exatamente como agir e a quem recorrer. Lembre-se que uma atitude inadequada poderá agravar um problema que poderia ter sido solucionado sem maiores contratempos.
Crie um roteiro para crises
Traçar um roteiro pode ajudar a resolver uma situação conflituosa com maior organização e agilidade. Em seu roteiro, liste algumas questões e as responda antes de tomar qualquer atitude:
- O que pode ter ocasionado a crise?
- Que medidas devem ser tomadas nas primeiras horas para que ela não se intensifique?
- Qual a resolução mais rápida e viável?
- Quem fará parte da equipe estratégica de resolução de crise?
- Qual a função de cada integrante da equipe nessa estratégia?
- Qual a previsão para solucionar o problema?
- Que tipo de respostas/orientações daremos ao público envolvido?
- Que meios utilizaremos para dar essas respostas/orientações?
Respondendo essas questões, você e sua equipe terão um direcionamento a fim de regularizar a situação. Além disso, esse tipo de roteiro ajuda a aumentar a segurança e a confiabilidade da equipe no trabalho que será realizado, fazendo com que as tarefas sejam mais eficientes e coerentes com o que se espera de resultado para cada ação.
Você e sua equipe de TI podem elaborar um roteiro personalizado de acordo com as necessidades cotidianas do seu setor e, assim, tirar maior proveito dessa prática.
Faça cópias de segurança (Backups)
Tanto para fatores externos quanto internos, os backups trarão mais tranquilidade para que o problema seja resolvido de maneira adequada e o quanto antes. Importante lembrar que deve haver mais de uma cópia e em diferentes tipos de armazenamentos — offline, online e na nuvem — e localidades. Afinal, desastres naturais e acidentes também estão na lista de fatores que podem ocasionar uma crise.
Conheça a estrutura da empresa
É importante conhecer as pessoas da empresa, seus setores e funções. Isso será de grande utilidade em momentos de crise, já que você saberá exatamente quem deverá acionar para cada situação.
Além disso, deve-se ter sempre por perto uma lista com nomes e telefones dos responsáveis e/ou representantes de cada setor da organização. Essa lista auxiliará na comunicação caso seja necessário passar orientações urgentes e que precisem ser propagadas rapidamente dentro da equipe.
Peça apoio à equipe de comunicação
Em situações de grande tensão, como geralmente é comum em momentos de crise, é importante manter a equipe e os envolvidos em sintonia, para que as informações sejam repassadas de maneira clara.
Esse trabalho também é delicado, já que a comunicação com ruídos pode ser um agravante para a crise. Por isso, é importante contar com a equipe de comunicação da empresa, para ajudar no repasse de informações precisas, rápidas e objetivas.
Mesmo que ainda não haja um parecer definitivo sobre o problema, é importante estabelecer as primeiras orientações à equipe, tranquilizando-a e instruindo-a sobre os próximos passos.
Deixe todos os envolvidos cientes de que, apesar da crise, tudo está sob controle e você e sua equipe de TI estão trabalhando para resolver o problema da maneira mais rápida e eficiente possível.
Esperamos que este artigo tenha ajudado você a definir os primeiros passos para a construção de um programa de administração de crises, ou, quem sabe, ajudado a lidar com uma crise já instalada.
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