Imagine você, como gestor de TI de uma empresa que funciona 24 horas por dia na internet, que chega ao trabalho em uma segunda-feira de manhã e descobre que seu site e seu serviço de TI ficaram indisponíveis durante todo o final de semana.
Agora, tente calcular os prejuízos financeiros que a indisponibilidade destes serviços pode gerar para uma organização, como um banco ou uma cooperativa de crédito, por exemplo. Avalie a quantidade de acessos aos serviços de internet banking que essas empresas recebem diariamente e quantos clientes podem ser diretamente afetados por não conseguirem realizar suas transações.
Além dos prejuízos financeiros, ao ficar indisponível, um serviço de TI pode gerar uma série de consequências negativas para um negócio, como veremos a seguir:
Quais são os prejuízos causados pela indisponibilidade de um serviço de TI?
Redução na produtividade empresarial
Sempre que um serviço de TI fica indisponível, ele estará afetando uma ou mais pessoas, mas, em geral, várias delas. Essas pessoas podem ser colaboradores ou clientes, além da equipe de TI que deve parar seu trabalho de rotina para buscar a causa e a solução do problema.
Não há como a produtividade empresarial não ser afetada, já que parte dos colaboradores deixa de fazer suas tarefas devido à indisponibilidade do serviço de TI.
Perda de credibilidade perante clientes e usuários
Com a indisponibilidade de um serviço de TI, é natural que ele gere uma frustração naqueles que tentam acessá-lo. Quando isso ocorre com clientes, essa frustração pode ser ainda mais perigosa, porque ela coloca em risco não só a credibilidade no serviço de TI, mas também na empresa, pois a associação acaba se tornando natural.
Voltando ao nosso exemplo anterior, imagine um novo cliente de uma cooperativa tentando acessar seu aplicativo móvel pela primeira vez e se depara com um serviço indisponível. Este cliente já começa com uma impressão negativa da empresa, correndo o risco de desistir de ser seu cliente.
Maior dificuldade na correção de incidentes
Todos que dependem de um serviço de TI para realizar seus trabalhos aguardam ansiosos pela correção, pressionando a equipe responsável por uma solução rápida, quando ele fica indisponível.
Porém, nem todos os problemas são fáceis de serem corrigidos. Muitos exigem que sejam realizados testes para identificar as causas e dependem de recursos externos para correção. A cobrança por mais agilidade apenas prejudica a equipe de TI, que vai trabalhar mais pressionada e com chances de não realizar um bom trabalho, aumentando os riscos de novos incidentes.
Maior custo operacional da TI
Outro prejuízo está relacionado ao custo operacional da TI. Quando serviços começam a apresentar problemas de forma constante, o custo com suporte aumenta de forma exponencial. Além disso, quando a falta deste serviço passa a afetar o negócio, a empresa tende a fazer aquisições não planejadas, investindo em recursos emergenciais apenas pensando em como restabelecer novamente os acessos.
Este tipo de investimento não planejado costuma ser muito maior do que o padrão de mercado, pois não permite que o negócio realize uma boa pesquisa e que faça boas negociações com os fornecedores.
O que pode ser feito para solucionar isso?
Bom, até agora vimos as consequências que a indisponibilidade de um serviço de TI causa em uma empresa. Mas o que seus gestores e equipe de TI podem fazer para que isto não aconteça?
Monitoramento
Monitorar os principais serviços e equipamentos de TI é fundamental para a antecipação de falhas a fim de evitar que fiquem indisponíveis. Muitas soluções de monitoramento são capazes de identificar comportamentos fora do padrão, que podem ser sinais de que um serviço está prestes a parar de funcionar.
Manutenções preventivas
As manutenções preventivas ajudam a aumentar a vida útil de muitos equipamentos de TI, além de ajudarem na identificação e na resolução de problemas.
Muitos incidentes que causam paradas nos serviços acontecem pelo acúmulo de problemas durante um período, e tudo isto pode ser solucionado com manutenções preventivas periódicas.
Planos de backup e contingência
Quando um problema não pode ser evitado, ele precisa ser contornado o quanto antes, para evitar grandes prejuízos para o negócio.
Ao contar com uma boa gestão de banco de dados, mesmo que um serviço de TI venha a ficar indisponível, a empresa estará amparada por soluções que garantam a continuidade do negócio, reduzindo drasticamente os prejuízos que poderiam ser gerados.
Atualização constante do parque de TI
Muitos problemas de indisponibilidade são causados por ambientes de TI defasados, que não suportam mais a atual demanda do negócio. Dessa forma, manter um parque de TI sempre atualizado é uma forma de evitar problemas e reduzir os riscos de paradas, minimizando assim as chances de um serviço ficar indisponível.
Procure também manter equipamentos e sistemas que tenham contratos de garantia e suporte ativos diretamente com o fabricante, pois assim sua empresa poderá contar com mais apoio em uma situação de emergência.
Equipe de TI sempre atenta (SLA)
Manter uma equipe de TI sempre alerta e pronta para atender situações de emergência é fundamental para minimizar os impactos da falta de disponibilidade de um serviço de TI.
Caso sua organização conte com um parceiro externo para suportar seu ambiente tecnológico, procure contratar uma empresa de confiança, com uma equipe capacitada e de preferência que lhe ofereça a opção de contratos de SLA — sigla em inglês para “acordo de nível de serviço”, dando mais segurança na resolução de problemas emergenciais.
Como vimos, quando um serviço de TI fica indisponível, ele gera uma série de consequências negativas para um negócio. O fato é que não há como eliminar 100% das chances de parada de um serviço, porém, alguns cuidados podem ser tomados para minimizar diversos riscos e reduzir os impactos causados por uma falha inesperada.
Como a dependência de uma empresa sobre a TI aumenta a cada dia, os impactos causados quando um serviço de TI está indisponível tendem a ser cada vez maiores. Por isso, é preciso tomar cada vez mais cuidado e estar atento quando aos sinais que possam alertar sobre um risco maior.
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