El Single Point of Contact (SPOC) es un método adoptado para concentrar demandas en una sola persona o departamento. El objetivo es agilizar el servicio, mejorar la comunicación y disminuir los riesgos de fallas en la resolución de problemas.
¿Alguna vez has necesitado resolver problemas o buscar información sobre algún servicio, verdad? ¿Y si tuvieras que reportar tu solicitud a cinco operadores diferentes antes de llegar al que efectivamente resuelve tu problema?
En Tecnologías de la Información, el concepto de SPOC existe precisamente para evitar este tipo de inconvenientes. Este protocolo se emplea para reducir el tiempo de entrega de una demanda y aumentar la precisión de la información intercambiada en el proceso.
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Single Point of Contact: ¿qué es?
Según la metodología SPOC, una persona o área es responsable de resolver un problema y puede tener que buscar la solución en varias fuentes diferentes. Sin embargo, siempre será el único punto de contacto con el solicitante.
En las empresas, esta función es común dentro de las áreas de Service Desk o soporte de TI. Estos departamentos están especializados en recibir solicitudes y buscar la mejor forma de atenderlas, haciendo siempre la triangulación entre las peticiones y las respuestas.
¿Cómo usar el Single Point of Contact en la empresa?
La persona o área que ejerce el rol de SPOC es responsable de recibir, documentar y buscar soluciones para las demandas de otras áreas.
Además, también forma parte de sus funciones supervisar la resolución de incidentes, garantizando que se encuentre la mejor alternativa.
Este trabajo se puede implementar en la propia empresa, mediante la reasignación de personas para ejercer la función, o se puede contratar a través de proveedores. En este último caso, hay ganancias de productividad y reducción de costos para la empresa.
Conozcamos más ventajas de este modelo a continuación.
¿Cuáles son las ventajas de aplicar el SPOC en TI?
Los servicios de TI suelen ser bastante complejos. Además del enfoque y la planificación necesarios para la ejecución de cualquier tarea, también es preciso tener una visión clara del resultado que se pretende alcanzar.
Así, cuando el punto de contacto es único, la atención de las solicitudes se agiliza. Consulta a continuación las principales ventajas de aplicar el Single Point of Contact en este contexto.
1. Centralización de la comunicación
Una comunicación eficiente es uno de los principales pilares para el buen desarrollo de la solución de un incidente en TI.
La metodología del Single Point of Contact contribuye a la precisión de esta comunicación, evitando que datos importantes se pierdan al pasar por diversas personas o áreas hasta ser solucionados.
2. Mayor agilidad en la resolución de problemas
Una persona o equipo dedicado a ser el Single Point of Contact de una compañía o proyecto facilita el intercambio de información y permite mantener un historial de resolución de incidentes, registrando los datos en los sistemas correspondientes.
Esto proporciona mayor rapidez en la solución de problemas y un mayor dominio de los procedimientos para atender las demandas de una empresa.
3. Aumento de la productividad
Una persona o un equipo que cuenta con la posibilidad de enfocar su trabajo en solucionar demandas despeja el camino para las tareas prioritarias de otros equipos.
Esto mejora el flujo de entregas en una empresa y permite que cada departamento mantenga el enfoque en su actividad principal.
Ahora que conoces un poco mejor la metodología del Single Point of Contact, o SPOC, debes tener curiosidad por saber sobre más técnicas y herramientas que pueden aumentar la productividad en TI.
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