El sector de servicios representa hoy más del 50% de la economía, siendo un mercado en crecimiento considerable principalmente en los países en desarrollo, donde la tendencia del aumento del poder adquisitivo de la población permite la transferencia de las actividades ejecutadas por el cliente o la empresa a terceros.
El marketing, al percibir este nicho de mercado, está direccionando cada vez más sus esfuerzos para hacer posible la venta de servicios como «ítems intangibles», con estrategias enfocadas en todos los demás aspectos tangibles «visibles a los ojos de los clientes» como la imagen de la empresa y su reputación, la atención de la fuerza de ventas, el precio justo, la entrega y la calidad. Es decir, permitir la tangibilidad de lo intangible.
Algunas empresas actualmente se juzgan enfocadas en el cliente, gastan sus recursos en el desarrollo de nuevos productos y servicios, pero cuando se lanzan al mercado apenas ofrecen dichos productos y servicios, terminando por no conocer de verdad a sus clientes, sus necesidades o lo que realmente desean. Gran parte de estos productos y servicios se convierten en verdaderos problemas con poco crecimiento y participación en el mercado.
Sabemos que el nivel de exigencia de los clientes y el número de competidores han aumentado en los últimos tiempos; algunas acciones que antes no influenciaban en la compra, como la comparación, la recomendación y la elección entre empresas y prestadores de servicios, ya interfieren en la obtención del pedido. Por ello, la atención debe dirigirse totalmente al cliente, escucharle ya no es suficiente; las empresas involucradas en la nueva era del marketing 3.0 ya están percibiendo al cliente como un ser humano, donde el concepto clave deja de ser la diferenciación para pasar a ser la valorización.
El marketing de servicios orientado al enfoque en el cliente posibilita que las empresas tengan el feeling necesario para percibir todos estos escenarios y entregar a sus clientes exactamente lo que el mercado está deseando.
Bibliografía: