A pesar del avance considerable del comercio electrónico en todo el mundo, la mayor parte de las ventas minoristas todavía se genera en tiendas físicas. Se estima que el 70% del volumen total proviene de operaciones presenciales.
Sin embargo, los desafíos del retail han acompañado a los grandes cambios creados por la era de la información. Con la consolidación de internet y las facilidades de las compras en línea, los minoristas tradicionales necesitan renovar la tecnología en las tiendas físicas.
La convergencia de los canales de compra disponibles, por ejemplo, es un desafío vital, ya que esta integración tiene mucho que aportar a los resultados. Al visitar una sucursal física de una determinada tienda, el cliente espera encontrar los mismos precios vistos en su comercio electrónico, además de una política de devolución consistente entre ambos canales.
También es interesante pensar en interacciones que ayuden a promover ambos canales por igual, de modo que se complementen en lugar de generar competencia entre sí o confusión en la mente del consumidor.
La tienda física debe ofrecer una experiencia diferenciada que aporte valor a aquello que el comercio electrónico no puede entregar. Para ello, necesita invertir en atención y facilidad para la consulta de precios, por ejemplo. La experiencia en el retail físico debe sorprender y cautivar al consumidor.
Por lo tanto, el punto principal para que el retail físico se destaque aún más es comprender que es necesario generar impacto. Las investigaciones afirman que el 86% de las personas están dispuestas a pagar por encima de la media del mercado por una mejor experiencia de compra.
Además, los Baby Boomers, la generación nacida entre 1945 y 1960, por ejemplo, poseen un potencial de compra de 2,3 billones de dólares; mientras que los millennials, aquellos nacidos entre 1979 y 1995, poseen 600 mil millones de dólares. Son cifras que señalan cuánto encuentra el retail físico en las personas de 60 años o más un enorme potencial.
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Cambios significativos
En un proceso de transformación constante, es fundamental invertir en cambios que contribuyan a la experiencia de cada persona dentro de las tiendas. Por lo tanto, integrar la tecnología en las tiendas físicas como aliada es el futuro del negocio.
Las tiendas físicas, tal como las conocemos hoy, tienden a perder relevancia ante los consumidores si no se renovaran. La tecnología es la gran clave del cambio y está disponible para innovar en las relaciones y acercar a los clientes potenciales. Por ello, es importante que los gerentes sigan de cerca esta evolución.
Escenarios futuros
Las tendencias señaladas en un estudio global muestran que para 2025 la distinción entre tienda física y en línea debe desaparecer. Dado que los consumidores buscan la satisfacción en tiempo real de sus necesidades de consumo, el concepto de tienda en línea deberá sobrevivir únicamente como un recurso de respaldo en la gestión de transacciones. Y los espacios físicos, según el estudio, experimentarán una reducción en su tamaño y en la cantidad de locales.
La investigación también muestra que tecnologías como la realidad virtual, la inteligencia artificial y el internet de las cosas tendrán un fuerte impacto en el retail, promoviendo experiencias de compra personalizadas.
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Novedades de la tecnología en tiendas físicas
El uso de la tecnología en el sector minorista se convierte en un diferencial competitivo, especialmente al utilizar soluciones interactivas que combinan ventas y entretenimiento, proporcionando una mejora significativa en la experiencia de compra.
Ya existen aplicaciones disponibles que permiten al cliente elegir lo que desea consumir antes incluso de llegar al establecimiento, además de espejos interactivos para las tiendas —un equipo que, con la ropa y los accesorios seleccionados mediante realidad aumentada, muestra cómo quedarían puestos—.
Otras novedades incluyen compras mediante lectura de códigos QR, vitrina virtual, tótem virtual y tecnologías de pago sin contacto. Y es posible explorar aún más oportunidades, ya que el usuario conectado también consume contenido a través de internet.
Satisfacción
Las novedades contribuyen a que la inversión en tecnología en tiendas físicas aumente la satisfacción de los clientes con las compras en el retail, al facilitar y ampliar las posibilidades de compra.
Hoy en día, el papel del universo digital en el escenario global de gestión de compras determina, en gran medida, cómo los minoristas operan en el mercado físico y cómo los consumidores interactúan con las marcas.
Los empresarios del mercado actual deben comprender que no hay marcha atrás. La modernización del modelo de negocio y la evolución tecnológica para profundizar en la experiencia de los clientes son requisitos necesarios para alcanzar el éxito.
Para atender de forma eficiente, la tecnología ofrece soluciones y herramientas especialmente diseñadas para el sector. Actualmente, las posibilidades basadas en nuevas tecnologías son muy amplias.
Podemos citar Big Data, un recurso que unifica un gran conjunto de datos generados y almacenados para orientar los productos adecuados hacia los consumidores; el Internet de las Cosas (IoT), una red de objetos con tecnología integrada, sensores y conexión a la red capaces de recopilar y transmitir datos en tiempo real.
Por su parte, Business Intelligence realiza la recolección, organización, análisis, acción y monitoreo de datos para tomar las mejores decisiones y verificar si las inversiones realizadas están generando buenos resultados.
La tecnología móvil, a su vez, permite el uso de datos mientras el usuario se desplaza, complementada con software especializado para el sector. Una fuerte tendencia en el retail es la utilización de Omni-channel, una estrategia basada en la convergencia de todos los canales utilizados por una empresa, lo que permite que el consumidor no perciba diferencias entre el mundo en línea y el fuera de línea.
¿Dónde invertir primero?
Hemos seleccionado algunas tecnologías en tiendas físicas que resultan indispensables para la gestión de quienes desean destacarse en el escenario actual:
Conectividad
Algunas cadenas ya utilizan plataformas que combinan diversas innovaciones para rastrear, por ejemplo, al cliente dentro de la tienda. Es posible mapear por dónde pasó el cliente, qué productos le interesaron y las áreas más frecuentadas del establecimiento. De esta manera, el comerciante puede cruzar estos datos con la información del comercio electrónico y enviar ofertas para los productos no comprados, entre otras novedades para impulsar las ventas.
Creación y elaboración de un perfil del consumidor
La tecnología puede combinar otras herramientas, como business analytics y data science, permitiendo al gestor de la tienda saber en tiempo real qué productos se venden más y en qué tiendas, regiones, ciudades y estados. De esta forma, las innovaciones tecnológicas facilitan la planificación y determinan qué productos deben ofrecerse en cada región y tienda.
Facilidad en los pagos
Además de los modelos de pago tradicionales, los datáfonos portátiles con conectividad para dispositivos móviles, que realizan transacciones mediante tecnología contactless y billeteras digitales, son fuertes tendencias en el mercado. Este tipo de tecnología en tiendas físicas ayuda a estrechar el vínculo con los clientes potenciales.
Bases de datos
Contar con una plataforma que centralice todos los datos de registro es fundamental para las tiendas que buscan mayor organización y agilidad. Incorporar este tipo de herramienta con otras tecnologías del establecimiento potencia la información y optimiza la relación con el cliente.
De este modo, las tiendas recuperan la relación con los clientes y revalorizan el local físico como el principal centro de ventas del retail. La tecnología deja de ser una amenaza para las tiendas físicas y pasa a ser una aliada clave para el crecimiento.
¿Ya utilizas alguna tecnología en tu tienda física? ¡Comenta abajo tu opinión sobre los avances en el sector minorista!
