Quienes trabajan en el mercado de TI saben que los usuarios son cada vez más exigentes. Para garantizar la satisfacción de todos, es importante que la empresa disponga de medios eficientes para escuchar dudas y trabajar en la mejora de sus productos y servicios — y es en este contexto que el servicio de defensoría del cliente gana relevancia.
En este post mostraremos la importancia del servicio de defensoría del cliente para el sector de TI. ¡Acompaña y aclara tus dudas!
El papel del servicio de defensoría
La defensoría es un sector de la empresa creado para escuchar y solucionar los problemas de los usuarios que no tuvieron el desenlace esperado por los canales principales.
Aunque es posible recibir elogios en este canal, la mayoría de las personas recurre a este servicio para hacer reclamaciones. Se trata, por lo tanto, del último recurso de que dispone el usuario cuando todos los demás departamentos y canales fallaron en la atención.
La importancia de la defensoría para la empresa
Aunque sea legalmente obligatoria en algunos sectores, diversas empresas crean este canal por entender que las cuestiones planteadas por clientes, usuarios o empleados son fundamentales para corregir procesos y mejorar sus servicios.
La defensoría es, por lo tanto, una forma eficiente de recopilar comentarios y detectar en qué situaciones los valores, los estándares y las directrices de la compañía no se cumplen o no producen los resultados deseados. También permite la solución de conflictos sin impactos más serios.
Este es un sector fundamental para detectar fallas, reevaluar procesos, realinear estrategias y crear soluciones que conduzcan al perfeccionamiento de los productos y servicios realizados por la organización. Su éxito en atender las reclamaciones garantiza la satisfacción del usuario, la productividad del equipo y, por supuesto, la mejora de los resultados obtenidos.
La importancia de la defensoría para el cliente
A diferencia de otros departamentos e incluso de los servicios de atención al consumidor o centros de llamadas, el defensor no abre un largo proceso ante un callejón sin salida. Él garantiza que los problemas se resuelvan lo más rápido posible. Su actuación busca defender los intereses del cliente dentro de la organización.
Prácticas importantes para el servicio de defensoría
Para que la defensoría alcance los objetivos mencionados, es importante que no solo exista, sino que sea efectiva. Algunas prácticas pueden contribuir a esta eficiencia, y la empresa debe conocerlas:
Evitar conclusiones precipitadas
El defensor necesita averiguar toda la situación y confirmar la información antes de sacar conclusiones y tomar decisiones. Así, es esencial que se realice un análisis previo, basado en la información proporcionada por los involucrados.
Identificar la raíz de los problemas
No basta con proponer soluciones paliativas solo para apaciguar la situación. Para no vivir ‘apagando incendios’, el defensor necesita identificar la causa más común de las reclamaciones — problemas de los productos, fallas en el proceso de implementación —, empeñándose en evitar nuevas ocurrencias y el desgaste de la imagen de la empresa.
Tener libertad para actuar con imparcialidad
La neutralidad del defensor implica la ausencia de una propensión automática a defender ciegamente los intereses del usuario, así como de la presión para favorecer indebidamente a la organización.
Preste atención a esto, ya que el defensor debe tener la libertad necesaria para investigar los hechos y dar el encaminamiento correcto al problema. Una gran solución es asegurar que la empresa siga un procedimiento estándar o una especie de guion previsto para cada caso.
Disfrutar de autonomía
Tan importante como la libertad para investigar es la autonomía para actuar. La necesidad de aprobaciones y liberaciones para solucionar los problemas inviabiliza la agilidad esperada de este departamento.
Una vez más, la adopción de un guion es una solución. Al seguir una especie de procedimiento estándar, el defensor logra encaminar la reclamación hacia un desenlace favorable de forma autónoma, pero que concilie los intereses de ambas partes.
Actuar en asociación con otros sectores
Con la retroalimentación recibida del cliente y constatada por la defensoría, esta conoce las fallas de la organización. Por eso, este servicio está en condiciones de contribuir al perfeccionamiento de los procesos. Para que esto suceda, el defensor necesita trabajar en asociación con otros sectores, señalando soluciones y mejoras.
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