Ante los innumerables beneficios de las nuevas tecnologías, las empresas se han visto impulsadas a contratar los servicios de profesionales de TI con el objetivo de optimizar sus resultados y reducir costos. En contrapartida, es importante que los profesionales de TI transmitan credibilidad y presenten resultados dentro de altos estándares de calidad. La gestión eficaz de los indicadores de SLA (Service Level Agreement) garantiza que el equipo de TI alcance este objetivo.
Pero, ¿qué son estos indicadores y qué impacto pueden tener en el trabajo de un equipo de TI? De eso hablaremos en el post de hoy. ¡Acompáñenos!
¿Qué son los indicadores de SLA?
Toda empresa desea ofrecer a sus clientes servicios con la mejor calidad posible y mantener con ellos una buena relación. El SLA, en español ANS (Acuerdo de Nivel de Servicio) es un contrato obligatorio entre el cliente y el proveedor de servicios, que define qué servicios se realizarán, las herramientas utilizadas, las responsabilidades de cada parte involucrada, los plazos, valores y cualquier otro detalle.
Como especifica la norma ABNT NBR ISO-IEC 20000-1, es a través de este documento que el equipo de TI podrá planificar y analizar críticamente los resultados de su trabajo, con el fin de mejorar su sistema de gestión de servicios.
El SLA define indicadores de desempeño que ayudarán al gestor a alcanzar el estándar de calidad necesario. Estos indicadores se construyen a partir de métricas (o información) recibidas durante el proceso, presentando un panorama claro de los resultados que servirán de base para una intervención práctica y eficiente.
¿Qué indicadores de SLA son importantes?
Para no trabajar a ciegas, los indicadores deben presentar información sólida que sirva de cimiento para evaluaciones durante el proceso, con el fin de garantizar el cumplimiento de las metas. Varían según el tipo de servicio prestado, pero algunos son esenciales. Observe:
Cumplimiento de plazos
Los plazos para la realización de los servicios deben estar bien definidos, de forma realista y en concordancia con las necesidades del negocio. De esta manera, cada tarea de TI debe ejecutarse puntualmente, dentro de ese límite.
Tránsito de calidad por el sistema
Algunos servicios de TI pueden ser realizados por diversos sectores dentro de una misma empresa. A menudo son servicios realizados por empresas tercerizadas. Es necesario evaluar este flujo, desde el inicio del trabajo hasta llegar al cliente, garantizando que exista un estándar de calidad en todas las etapas, sin perder homogeneidad y agilidad.
Costos
El contrato debe indicar claramente el costo del servicio, lo que está cubierto y lo que no, los procedimientos en caso de mantenimiento de equipos, el plan para el reajuste de valores, la inversión, entre otros.
Calidad de atención y soporte
Es necesario evaluar el retorno del servicio que ya ha sido realizado, con la atención al cliente, la redirección del pedido al sector responsable y la encuesta de niveles de satisfacción.
Se pueden elaborar otros indicadores con el objetivo de lograr una evaluación más eficiente de los servicios prestados.
¿Cuál es el impacto de los indicadores en el trabajo de los profesionales de TI?
El sistema de gestión de indicadores colabora para que los servicios prestados por TI se perfeccionen cada vez más, potenciando su estándar de calidad. El foco es la mejora continua.
El gestor debe recopilar los datos numéricos (medidas), crear información a partir de ellos (métricas) y elaborar indicadores para conocer el avance de la prestación de servicios y saber cómo coordinar las intervenciones de gestión, con el objetivo de cumplir lo establecido en el SLA.
La información presentada por los indicadores de desempeño es muy amplia y el gestor también necesita lidiar con diversas otras tareas que forman parte del día a día de la empresa y que también demandan tiempo.
La prestación de servicios de outsourcing (tercerización de servicios) ha sido una solución para muchas empresas, en especial cuando poseen un equipo reducido. Dichos servicios pueden incluir la gestión de proyectos, tareas on-going, entre otros.
No cabe duda de cuán vital es una buena gestión de los indicadores de SLA para garantizar un servicio prestado con calidad creciente, reduciendo costos y conquistando mayor credibilidad en el mercado.
¿Le quedó alguna duda o quiere compartir su experiencia en la gestión de indicadores? ¡Compártala con nosotros en los comentarios!
