Actualmente, la TI es responsable del apoyo tecnológico en la operacionalización de gran parte de las actividades en las organizaciones. Por este motivo, la gestión de incidentes de TI es esencial para asegurar la continuidad de los procesos o restablecerlos lo más rápido posible, garantizando el mantenimiento de la calidad del servicio y evitando pérdidas.
Al fin y al cabo, según una investigación, el 46% de los incidentes de TI son causados por los colaboradores de la empresa, que tienden a esconder los hechos para evitar castigos.
Así, es necesario establecer una gestión de incidentes en varios niveles, adecuada a las características y necesidades del negocio. Todo esto con el fin de reducir la fragilidad de los sistemas y garantizar el compromiso de todos los usuarios, y no solo del departamento responsable de la seguridad de TI.
A continuación, conozca algunas prácticas que pueden reforzar la gestión de incidentes de TI y entienda cómo es posible preparar a su equipo para lidiar con imprevistos de forma ágil y eficiente.
Sumario
¡Buena lectura!
1. Documente modelos de atención
Una empresa puede encontrarse con incidentes frecuentes y similares. En ese momento, es común que los equipos responsables se esfuercen en solucionar el problema. Sin embargo, muchas veces no documentan los procedimientos realizados.
El resultado de la falta de documentación es el desperdicio de horas de trabajo en la búsqueda de soluciones que ya se han desarrollado anteriormente. Este es un problema que se resolvería con la creación de modelos de atención para incidentes conocidos.
En este caso, el procedimiento estándar sería la documentación de todas las acciones realizadas por el soporte, creando una base de conocimiento. En ella, los incidentes se identificarían y, ante un nuevo episodio, los responsables encontrarían rápidamente una directriz para la solución del problema.
2. Clasifique los incidentes de TI con la prioridad real
En el momento en que se activa al equipo de TI, cada solicitante entiende su demanda como prioritaria. Sin embargo, la realidad es que atender a todos al mismo tiempo no es posible, y el orden cronológico no siempre es el más adecuado para la organización en su conjunto.
La TI necesita, entonces, establecer criterios para la prioridad de atención. Por eso, un elemento sumamente importante en el registro de incidentes es precisamente la clasificación. Esta establece niveles de criticidad que se observarán al determinar el orden de resolución.
La realidad de cada organización debe analizarse con una visión holística para identificar cuál es el impacto de cada incidente en las operaciones más críticas para el negocio. De este modo, se puede evaluar:
- Cuántas personas o sistemas se ven afectados por el incidente;
- Qué tan rápido necesita ser restablecido.
Es importante señalar que no siempre el incidente que afecta a un mayor número de personas es realmente el más urgente. Se debe tener en cuenta el impacto de cada situación en las actividades de la compañía en su conjunto para establecer esta jerarquía de prioridades, la cual puede basarse en el siguiente esquema:
- Categoría: define el activo que compone la infraestructura o catálogo de la empresa afectado por el incidente (hardware o software, por ejemplo);
- Prioridad: analiza desde la perspectiva del impacto que el incidente puede generar en las operaciones de la empresa y la urgencia de la solución, es decir, el tiempo hábil estimado para la resolución del ticket.
Cuando estos criterios son claros, la gestión de incidentes se facilita. El equipo de TI pasa a tener una orientación más objetiva sobre lo que debe atender primero. Así, los usuarios tienen la certeza de que serán debidamente atendidos de acuerdo con las prioridades de la organización.
Lea también: 5 consejos para reducir incidentes de TI en la empresa de forma eficiente
3. Analise las causas de los incidentes de TI
Los datos de la investigación revelan que el 28% de los ataques de phishing utilizan a los empleados como punto de entrada para infiltrarse en la infraestructura de TI, mientras que el malware convencional provoca las infecciones en el 53% de los incidentes.
Las causas más comunes de vulnerabilidades son:
- Correos electrónicos de phishing;
- Contraseñas débiles;
- Conexión de dispositivos (como memorias USB) infectados;
- Llamadas falsas de soporte técnico;
- Infraestructura de TI desprotegida.
No basta con desarrollar mecanismos que favorezcan la solución inmediata de incidentes. Aunque los imprevistos siempre pueden ocurrir, es importante que la TI busque alternativas para reducir su incidencia y evitar repeticiones.
Para ello, es fundamental analizar las causas de los fallos y proponer soluciones paliativas y definitivas. El enfoque, en este caso, no es minimizar el impacto o restaurar rápidamente las condiciones ideales del sistema, sino simplemente evitar que los problemas vuelvan a ocurrir.
A mediano plazo, este enfoque reduce las llamadas al service desk y permite que el equipo sea convocado para «apagar incendios» con menor frecuencia, garantizando más tiempo para desarrollar recursos verdaderamente innovadores para la empresa.
4. Elija herramientas adecuadas para la gestión de incidentes de TI
La existencia de vulnerabilidades y niveles de criticidad en los sistemas, por mínimos que sean, justifican la implementación de metodologías de GRC (Gobernanza, Riesgos y Cumplimiento).
Son marcos de trabajo que orientan el mapeo de procesos y garantizan la corrección adecuada de incidentes, bajo las mejores prácticas de control reconocidas mundialmente. Conózcalas a continuación.
COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies)
Propiedad de ISACA, son herramientas y modelos analíticos aceptados globalmente, desarrollados para la gobernanza y gestión de incidentes de TI. La versión más reciente es COBIT 5, ampliamente utilizada para la gestión y mitigación de riesgos.
Lea también: Estrategias de contingencia: cómo actuar en caso de incidentes de TI
ITIL (Information Technology Infrastructure Library)
Este marco se utiliza ampliamente en la gestión de servicios de TI y comprende las prácticas de creación de prototipos, implementación, transición (gestión de cambios), operacionalización y mejora continua de servicios.
Además, permite su aplicación en la gestión de incidentes de TI, ya que desde la década de 1980 documenta las mejores prácticas en procesos empresariales y gubernamentales. Por esta razón, es referencia mundial en la estandarización de procesos relacionados con la tecnología.
El flujo de trabajo de la gestión de incidentes de TI, basado en la metodología ITIL, involucra:
- Detección del incidente de TI: la mayoría de los incidentes se originan a partir de tickets de los usuarios en los múltiples canales disponibles para la atención, como teléfono, chats y correos electrónicos;
- Diagnóstico del incidente de TI: este historial debe clasificarse y documentarse para poder establecer un estándar de procedimientos;
- Resolución del incidente de TI: busca encontrar la mejor manera de resolver un incidente, con soluciones también clasificadas por niveles de soporte, hasta que el ticket sea atendido por el sector competente;
- Cierre del incidente de TI: garantiza que el incidente esté verdaderamente resuelto y que todos los detalles de la atención se formalicen y archiven adecuadamente;
- Monitoreo continuo: no siempre un incidente de TI se resuelve en el primer ticket, siendo necesario crear mecanismos para reanudar la atención.
FAIR (Factor Analysis of Information Risk)
FAIR (Análisis Factorial del Riesgo de la Información) también es un método de propiedad privada que ayuda a las empresas a medir y analizar el nivel de criticidad de los aspectos relacionados con la seguridad de la información y los riesgos operativos.
La conciencia sobre la existencia de vulnerabilidades es cada vez mayor en el entorno corporativo. Como señalan los estudios, el 35% de las empresas que participaron en las encuestas buscan mejorar la seguridad mediante la capacitación de sus equipos, mientras que el 43% lo hace implementando sistemas más sofisticados.
Asimismo, FAIR busca proporcionar una base y una estructura para fortalecer los procesos en lugar de reemplazarlos, complementando marcos de trabajo como COBIT e ITIL.
Por último, la gestión de incidentes de TI es un reto, pero con la orientación adecuada contribuye a la eficiencia de la organización, la presentación de buenos resultados y la garantía de la calidad de los servicios prestados.
Esta orientación más acertada solo es posible a través del conocimiento. Por eso, hemos seleccionado material que puede guiarle en las mejores prácticas de gestión de aplicaciones. ¡Consúltelo a continuación!
