Un buen servicio es esencial para conquistar la satisfacción del cliente, y también para mantenerlo. Una vez cautivado, el cliente forma una relación con la empresa y espera ser bien atendido para mantenerse fiel. Y este proceso es más económico y ventajoso que atraer nuevos consumidores.
A lo largo de la relación, es esencial medir la satisfacción de los clientes y asegurarse de que sus expectativas estén siendo satisfechas (y, preferiblemente, superadas). Algunas acciones ayudan en este proceso para definir estrategias y aumentar los niveles de satisfacción del consumidor.
¿Cómo maneja usted la satisfacción del cliente?
La satisfacción es un concepto subjetivo que puede variar mucho entre individuos y empresas. ¿Cómo se define la satisfacción del cliente en su empresa? ¿Alguna vez se ha detenido a pensar si su organización ha estado trabajando en este sentido? ¿Cómo evalúa si el consumidor está satisfecho? ¿Cuáles son los criterios medidos? ¿Cómo descubre el nivel de satisfacción del cliente?
Siempre que la empresa no esté satisfaciendo las necesidades del cliente, puede estar alejándolo. Sin embargo, parece que el mercado global ha pasado esto por alto:
Un estudio de Serasa Experian indica que, a nivel global, solo el 50% de las empresas utilizan datos para mejorar el servicio y proporcionar mejores experiencias a los clientes. En Brasil, los números son optimistas: el 79% de las empresas realizan encuestas y el 83% de los encuestados brasileños creen que la calidad de los datos estimula la confianza del consumidor.
Analice las interacciones con el consumidor
Las empresas interactúan cada vez más con su público en diversos canales (principalmente digitales, como redes sociales y sitios web dedicados). Cada uno de estos contactos es una oportunidad de relación — y una ‘prueba de fuego’. Por esta razón, más que analizar interacciones, es fundamental construir una relación.
Sin embargo, de nada sirve este esfuerzo si estas interacciones no se miden. Solo así será posible saber si lo que la empresa promete es lo que efectivamente está entregando. Quien pierde con la frustración del consumidor es la organización. Por lo tanto, es muy importante utilizar estos datos para realizar cambios específicos a partir de información relevante.
Además, es crucial que la compañía satisfaga las necesidades del consumidor cuando interactúa con él. El cliente quiere que cumpla lo que prometió. Él cree que la organización es experta y eso es lo que necesita demostrar. Una política de seguimiento y medición de la satisfacción del cliente ayuda a acercar la empresa a ellos.
Realice encuestas a los clientes
La mejor manera de empezar a obtener respuestas de los clientes es preguntándoles directamente. Mantener una conversación activa y constante con el público consumidor es una gran estrategia de investigación. El secreto es pensar en varias situaciones diferentes para entender cómo fue su experiencia con la empresa en lugar de intentar descubrirlo todo de una vez.
Las opciones de situaciones incluyen:
- Descubrir qué llevó a la elección de ese producto (después de una venta),
- Preguntar cómo está siendo la experiencia del consumidor (después de atender una solicitud de soporte),
- Pedir al cliente que cuente el motivo de abandonar una compra,
- Mantener los canales de comunicación (chat, redes sociales y afines) siempre activos.
Es esencial que las preguntas sean adecuadas, ya que las respuestas y la información no servirán de nada si la organización no sabe qué hacer con ellas. Cuando se definen bien las preguntas, existe una mayor probabilidad de garantizar que los datos sean realmente útiles para analizar la satisfacción del cliente y estén acordes con los objetivos y el plan de acción definido por la empresa.
Vale la pena recordar que las preguntas correctas varían según lo que se pretende analizar, y el exceso de información no es necesariamente beneficioso. Algunos datos pueden indicar una coincidencia, no una causalidad.
Póngase en el lugar del consumidor
Ponerse en el lugar del cliente es fundamental para pensar qué puede hacer que su experiencia sea un placer o una pesadilla. Esta es la mejor manera de mostrar empatía hacia él e implica considerar problemas, dificultades y obstáculos que se pueden encontrar durante el viaje del consumidor (así como anticiparse a ellos).
La experiencia del cliente no siempre es como la empresa imagina. Por lo tanto, debe analizarse con cuidado. Si identifica que hay problemas, simplifique el proceso: cuantos menos obstáculos, más satisfecho se sentirá el consumidor. Satisfacer al cliente sin duda beneficiará a la compañía.
¿La relación va más allá de la compra?
Las empresas deben entender que la satisfacción del cliente no se mide solo durante la compra. En muchos casos, el proceso de compra es sencillo y agradable, lo que hace que el cliente crea que está ante una organización que cuida de sus necesidades.
Después de la compra, sin embargo, todo lo que salga mal afectará el indicador de satisfacción del consumidor en relación con la empresa. Cuando el cliente está iniciando su relación con una organización, es fundamental establecer una relación de confianza. Sin esto, todo el trabajo se pierde.
En una experiencia satisfactoria, la empresa ayuda a sus clientes a tener éxito en cualquier interacción entre ellos. Es una tarea difícil y es muy probable que, en algún momento, la empresa falle.
Por esta razón, es importante medir la experiencia del cliente para que la organización pueda mejorar su servicio y, siempre que sea posible, causar una buena impresión.
Ajuste y revisión continua
En la práctica, esto representa un aumento en la frecuencia y la importancia del diálogo entre empresas y clientes. Este debería ser incluso el recurso más utilizado en esta relación, pero muchas organizaciones se olvidan de los consumidores después de efectuada la compra.
Además, las expectativas, necesidades, procesos, personas y, en consecuencia, las relaciones, cambian con el tiempo. Es fundamental seguir estos cambios para que las métricas y los indicadores sean revisados y ajustados. Solo así continuarán surtiendo efecto.
La recolección de datos debe considerar las quejas e insatisfacciones de los clientes. Esta información ayuda a percibir qué es necesario mejorar para que la compañía crezca y mejore sus servicios.
¿Qué tal? ¿Está su empresa en el camino correcto para medir de manera eficiente la satisfacción de sus clientes? Entonces, venga a conocer una tecnología que puede ayudarle a aumentar su grado de contentamiento.
