Seguramente recuerdas compras en las que fuiste muy bien atendido y tus dudas fueron resueltas, así como compras en las que la experiencia fue mala. A la hora de adquirir un producto o servicio, la forma de atención influye mucho en el grado de satisfacción del cliente. Es en este contexto donde se destaca la importancia del Customer Experience (CX).
Esta estrategia impacta directamente en la imagen de un negocio y/o marca, además de ayudar a fidelizar a los clientes, convirtiéndolos en embajadores de la marca. ¿Quieres saber todo sobre Customer Experience y cómo fue la implementación del equipo de éxito del cliente en Teclógica? Entonces continúa leyendo el artículo.
A fin de cuentas, ¿qué es el Customer Experience?
Customer Experience, o CX, significa “experiencia del cliente”. Es decir, un trabajo enfocado en acciones de relación que impacten positivamente en la impresión que los consumidores tienen al adquirir un producto y/o servicio.
El enfoque de CX no se limita únicamente a los servicios de soporte ofrecidos. Está más orientado hacia acciones proactivas, acompañando al cliente para que su jornada sea la mejor posible.
Este término surgió con fuerza después de que las empresas comenzaran a percibir que el proceso de venta no depende solo del precio.
Esto se debe a que el perfil del público está cambiando. En lugar de buscar solo precio, las personas desean formar parte de un grupo, ser aceptadas, tener alguna conexión, valores similares y compatibilidad con aquello que consumen.
También vale la pena señalar que la gama de competidores crece cada día, por lo tanto, la disputa por el precio ya no es el único factor decisivo; hoy en día, la atención y la experiencia se han vuelto determinantes al momento de elegir el mejor servicio y/o producto.
¿Cuáles son las principales etapas en la jornada del cliente?
Para una mejor gestión de leads y clientes, es importante tener equipos especializados en cada etapa de la jornada. Cada empresa debe definir lo que mejor se adapte a su proceso, pero existen algunos flujos base que pueden apoyar al momento de definir esta estrategia.
En Teclógica, por ejemplo, seguimos el siguiente flujo con los equipos comercial y de sustentación:
- Preventas o prospección: son los responsables del primer acercamiento. Entienden el dolor del lead y ofrecen opciones de soluciones. Después de este primer acercamiento, derivan la atención a los representantes/ejecutivos de cuentas.
- Comercial o ventas: son los responsables de hablar con el lead, presentando detalladamente las soluciones señaladas por los preventores en la etapa anterior. En este momento, el enfoque es entender qué solución es la más adecuada para resolver el dolor de ese lead. También son responsables de estructurar la propuesta comercial.
- Contratos o backoffice: son los responsables de toda la parte contractual y de facturación del software elegido por el cliente.
- Implementación: dan continuidad a la atención del cliente tras la firma del contrato. En el segmento de tecnología, específicamente, este equipo entrena y realiza junto con el cliente las configuraciones y parametrizaciones adecuadas para que el software contratado como solución para dicha demanda le aporte exactamente los resultados deseados.
- Soporte: son los responsables de atender los tickets de los clientes, resolver dudas puntuales, errores (bugs) o identificar posibles problemas que deban ser corregidos.
- Customer success (éxito del cliente): son los responsables de acompañar toda la jornada del cliente, desde la contratación. El CS se encarga de verificar cómo está siendo la experiencia de uso en el día a día, despejar dudas e identificar oportunidades de mejora.
¿Cómo funciona el área de éxito del cliente en Teclógica?
En el año 2020 se creó el sector de Customer Success (CS) en Teclógica. Con esta implementación, obtuvimos diversas mejoras en la experiencia del cliente y en la reducción del churn.
El objetivo del departamento es centralizar todas las solicitudes de los clientes, convirtiéndose en el punto central de contacto, con el fin de ofrecer soluciones rápidas, resolver dudas cotidianas y apoyar al cliente en cualquier nueva demanda que surja y que requiera derivación a alguno de los otros equipos. El equipo de CS de Teclógica también comunica a los clientes todas las novedades relacionadas con la solución contratada.
En la última encuesta de satisfacción realizada en 2023, el 98,2% de nuestros clientes calificó la experiencia de atención del equipo comercial y de implementación como positiva, y el 100% de los clientes afirmó sentirse cómodo para hacer nuevos negocios con Teclógica.
¿Y cómo mejorar el Customer Experience?
Te trajimos algunos consejos para que optimices la experiencia del cliente y eleves la asertividad de tu atención:
1. Ejerce la escucha activa
Saber escuchar lo que los clientes tienen que decir es fundamental en la implementación de las prácticas de CX; procura conocer a tu público, estrechar la relación y comprender sus dolores y objetivos.
Además, la apertura para recibir feedbacks es muy importante. Este es el mejor momento para entender qué se puede hacer para evolucionar la solución o servicio ofrecido.
2. Piensa fuera de la caja
¿Cuál es el diferencial de elegir comprar contigo? Piensa en soluciones creativas, campañas diferenciadas y atención personalizada de acuerdo con el perfil de tus clientes.
Realiza encuestas sobre lo que al usuario le gustaría recibir y qué puede fortalecer la satisfacción con tu empresa. La regla es simple: apuesta por la innovación y procura pensar fuera de la caja.
3. Mantente disponible
En el customer experience, el acompañamiento es fundamental para evitar que el cliente sienta que fue dejado de lado tras la firma del contrato. Por ello, define un calendario de contactos, teniendo siempre cuidado de no incurrir en abordajes insistentes.
El cliente necesita saber que estás disponible, lo cual es muy diferente de saturar su bandeja de correos o realizar llamadas constantes e innecesarias.
Asimismo, mantén tus canales de contacto fácilmente accesibles, ya que el cliente debe poder encontrarte de forma rápida.
4. Entrena a los equipos
La base para una atención efectiva es el conocimiento. Por lo tanto, todas las personas que pasan por el flujo de ventas deben estar capacitadas para ofrecer la mejor experiencia al cliente y, sobre todo, conocer lo que se está ofreciendo.
Ofrece cursos, workshops y reciclajes periódicos para los involucrados; de esta forma garantizas que los equipos estén alineados, ofreciendo un servicio estandarizado acorde con las directrices y valores de la empresa.
Ahora ya sabes qué es el customer experience y cuáles son los diferenciales obtenidos por Teclógica al implementar el departamento de CS. Para más contenidos como este, continúa siguiendo los contenidos del blog y sigue a @teclogica en las redes sociales.
*Este artículo fue producido por el equipo de Teclógica: Taiana Baú Vitcoski, gerente comercial, y Aloisio Arbegaus, director comercial.
