La comunicación interna de una empresa no suele recibir la atención merecida. En la mayoría de los casos, no hay un sector destinado a esta actividad, que queda dividida entre Recursos Humanos y Marketing. Sin embargo, varios problemas internos de una empresa surgen de fallas en la comunicación, lo que podría solucionarse con una estructuración más adecuada de los canales y de los mensajes intercambiados entre empleados y departamentos. En este post, vamos a enseñar cómo usted puede hacer esta estructuración, paso a paso.
Comprensión de los elementos esenciales de la comunicación
Antes de comenzar la estructuración de su plan de comunicación, es necesario entender los cinco elementos esenciales que están en la base de este proceso. Ellos son: emisor, canal, receptor, mensaje y respuesta.
El emisor es la persona que envía el mensaje. El canal es el medio por el cual se envía el mensaje. El receptor es el destinatario. La respuesta es el feedback o acción generados por el mensaje. El mensaje… bueno, obviamente es todo aquello que se escribe o se dice.
Si algún especialista en lenguaje y lingüística estuviera leyendo este artículo, podría cuestionar la simplicidad de las definiciones que estamos utilizando. Pero, para estructurar la comunicación interna de una empresa, esto es todo lo que vamos a necesitar.
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Análisis de la situación actual
El paso #01 para estructurar la comunicación interna de su empresa es identificar y analizar la situación actual, en sus fortalezas y debilidades. ¿En qué situaciones y momentos está funcionando, y en cuáles está generando problemas? Para que usted tenga un punto de partida, vamos a presentar cuatro de los problemas más comunes que observamos en la comunicación empresarial; ellos son:
- El mensaje no llega al receptor. Por ejemplo: cuando se emite un comunicado, días después muchos empleados aún no están al tanto y afirman no haberlo recibido. Cuando esto sucede, el problema está en la eficacia del canal.
- El mensaje llega al receptor, pero este no lo entiende. Por ejemplo: cuando se transmite una nueva regla o procedimiento al equipo, el tiempo de implementación es muy largo, porque todos tienen dudas. Cuando esto sucede, el problema está en la elaboración del mensaje.
- La respuesta se demora o no ocurre. Por ejemplo: el periódico de la empresa publica una columna pidiendo que los empleados envíen temas para una capacitación, pero nadie colabora. Cuando esto sucede, el problema está en la asertividad de la solicitud de respuesta.
- El receptor recibe y entiende el mensaje, pero de alguna forma eso lo ofende o le incomoda. Por ejemplo: todos sienten que el gestor es muy áspero en las reuniones, mientras que él cree estar siendo solo objetivo. Cuando esto sucede, el problema está en laadecuación entre emisor y receptor.
Definición de la comunicación ideal
Podríamos decir que existe una “comunicación ideal” para cada empresa, que esto es algo muy individual; pero no es tanto así. En la práctica, todo entorno corporativo necesita básicamente de las mismas características en su comunicación.
La comunicación ideal para un ámbito empresarial es ágil, simple y transparente. Favorece la alineación de todos los empleados en relación con los procedimientos y las metas, ya que evita malentendidos e interpretaciones incorrectas. Así, es posible reducir el número de conflictos internos y también con los clientes y socios de la empresa.
En la comunicación ideal, también hay una preocupación por las elecciones: elegir el medio más eficaz para cada tipo de mensaje, elegir el lenguaje más adecuado para cada tipo de receptor, elegir una manera asertiva de solicitar la respuesta necesaria. Con estas elecciones bien fundamentadas, eliminamos los cuatro problemas de comunicación que usted vio en el ítem anterior.
Análisis de los medios y mensajes
Existen innumerables medios que pueden utilizarse para la comunicación interna, y cada uno de ellos favorece más un determinado tipo de mensaje. Por lo tanto, es necesario que usted haga, en el paso #03, un análisis de las necesidades de su empresa y de los medios que se ajustarán mejor a estas necesidades. Vamos a mencionar algunos de los más comunes.
Comunicación verbal informal: es la forma de comunicación que ocurre todos los días, en cualquier empresa, en las conversaciones con nuestros colegas. También es la más difícil de controlar y la que presenta mayor potencial para crear malentendidos. Es posible hacerla un poco más regulada con recomendaciones como: evite asuntos particulares en el ascensor, donde otros puedan escuchar; y no exprese comentarios negativos con respecto a colegas y superiores dentro del espacio de trabajo.
Comunicación verbal formal: ocurre, por ejemplo, durante las reuniones de equipo. En estos casos, como la información del mensaje suele ser altamente relevante, es interesante que haya un medio escrito acompañando para registrar los puntos principales – por ejemplo, un acta.
Correo electrónico: es el canal ideal para una comunicación de mediana agilidad (ya que hasta 24 horas sigue siendo un período de respuesta aceptable) y alta formalidad (puesto que todos los mensajes quedan registrados para el emisor, el receptor y la propia empresa). Sin embargo, no es ideal que se use para tratar asuntos negativos, como una desvinculación, ya que quita la sensibilidad y la personalidad necesarias para tales situaciones.
Whatsapp: muchos equipos de trabajo están utilizando Whatsapp como canal de comunicación, y esto puede funcionar muy bien para la transmisión de información general que necesita llegar rápidamente al receptor. Por otro lado, no está indicado para mensajes complejos, que requieren un formato más largo y explicativo.
Periódico o TV corporativos: el periódico corporativo –así como su versión más actualizada, la TV corporativa– son canales importantes para mensajes que necesitan llegar a todos los empleados de la empresa. También es un canal interesante para mensajes orientados a destacar u homenajear a un empleado, ya que, cuando el asunto es positivo, el mensaje puede ser abierto. Puede leer más sobre la TV corporativa en este otro artículo.
Comunicados o memorandos: los comunicados generalmente se transmiten a través de las carteleras de la empresa. Por lo tanto, tienen una eficacia limitada. Pueden ser interesantes siempre que haya una preocupación por el lugar donde serán fijados. Las carteleras de la sala de descanso o del comedor deben usarse para comunicados generales; mientras tanto, los comunicados destinados a un departamento específico deben colocarse en las carteleras más cercanas a dicho departamento.
Creación de un manual de comunicación interna
La estandarización es el último paso para estructurar la comunicación interna de su empresa. Para promover dicha estandarización, un manual es una herramienta muy útil. Retome todos los análisis que ha realizado hasta el momento y procure informar a los empleados, con un lenguaje claro y objetivo, cómo deben proceder en su comunicación cotidiana.
Es importante que este manual aclare dudas que forman parte del día a día de su empresa. Por ejemplo, en la comunicación vía correo electrónico, ¿a quién se debe poner en copia? Y si un gestor necesita informar rápidamente una decisión importante, ¿se puede usar Whatsapp o es demasiado informal? Cuanto más cercano esté este manual de los problemas reales que identificó en el paso #02, más útil (y rápidamente implementado) será.
Cuando el manual esté listo, distribúyalo a todos los empleados y cree acciones para que todos comprendan la importancia de estructurar la comunicación interna. Los resultados serán visibles a corto plazo, tanto en las relaciones interpersonales como en el trabajo en sí.
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