El Service Level Agreement (SLA) es un tema conocido y que forma parte de tu día a día, pero todo se puede mejorar, ¿verdad? Al fin y al cabo, es fundamental reducir el plazo de solución de los imprevistos y garantizar el buen funcionamiento de las aplicaciones.
Sin embargo, de poco sirve dar consejos básicos que probablemente ya se adopten en tu empresa. Por eso, en este material buscamos presentar las mejores prácticas del sector, de acuerdo con ITIL (Infrastructure Technology Information Library).
De este modo, el SLA realmente podrá marcar la diferencia en tu equipo y garantizar un flujo de trabajo más fluido. Del mismo modo, este es el camino para asegurar un acuerdo basado en un lenguaje claro, en el que los servicios que se van a entregar y la medición del rendimiento estén bien determinados.
Sumario
1. ¿Cuál es la importancia de los SLAs?
Entiende la importancia de este documento descrito en la ABNT para la formalización de servicios.2. ¿Cómo definir los SLAs?
Creamos un paso a paso para que definas el Service Level Agreement.3. ¿Cómo medirlo?
Principales consejos de buenas prácticas para mejorar aún más tu gestión de rendimiento.4. ¿Cómo optimizarlo?
Para garantizar resultados aún mejores, citamos algunos puntos que deben tenerse en cuenta en el SLA.
Entonces, ¿qué te parece profundizar más en el tema? ¡Buena lectura!
El SLA es el documento en el que se formalizan los servicios que se van a prestar en cualquier relación contractual de TI. Es un documento descrito en la norma ABNT NBR ISO-IEC 20000-1 y debe revisarse periódicamente para que tenga mayor efectividad. Dentro del alcance pueden intervenir diferentes enfoques, desde expectativas de rendimiento hasta soporte y triaje de problemas.
Cualquier equipo de TI trabaja con estos parámetros, pero no siempre se le otorga la debida relevancia. Su objetivo es garantizar el máximo de transparencia y productividad, así como exponer los perjuicios que pueden producirse sin estos aspectos. Por ello, lo ideal es que los SLAs indiquen exactamente lo que debe hacerse cuando surja un imprevisto.
Según ITIL, el acuerdo de nivel de servicio es “un compromiso entre el proveedor de TI y el cliente. El SLA describe los servicios de TI, documenta los objetivos de nivel de servicio y especifica las responsabilidades del proveedor y del cliente. Un único SLA puede cubrir múltiples servicios de TI o múltiples clientes”.
El propósito es que los proveedores y los clientes tengan las mínimas dudas. Así, es posible alcanzar los dos tipos de valor proporcionados por este enfoque. Por un lado, el contratante está seguro en situaciones de emergencia o en caso de actualizaciones en el Sistema Operativo, Hardware, etc. Por otro lado, el proveedor sabe qué servicios debe prestar y en qué plazos.
Debido a estas características, el SLA ofrece varias ventajas, como:
- Transparencia en la relación cliente-proveedor;
- Claridad en las responsabilidades del proveedor;
- Credibilidad en la relación con el cliente;
- Mayor seguridad en la calidad del servicio ejecutado por el proveedor;
- Reducción de conflictos entre cliente y proveedor;
- Aumento de la eficiencia de los servicios prestados;
- Reducción de los niveles de inactividad;
Con estas prácticas, tu equipo incrementa el compromiso con el cliente y garantiza un mayor enfoque en los requisitos necesarios y en la atención a las demandas. Asimismo, el SLA contribuye a la identificación de indicadores de rendimiento de atención al cliente. A partir de ellos, resulta más fácil comprender cómo integrarlos para adoptar un proceso de mejora.
En resumen, ignorar el SLA puede ser un grave error. Lo ideal es mantenerlo al día y conforme a la norma ISO/IEC 20000-1, que determina las mejores prácticas del sector junto con ITIL. Es así como el equipo de TI logrará madurar sus procesos y cumplir el acuerdo establecido con excelencia.
Ten en cuenta que la guía predefinida ofrece protección frente a cobros indebidos y excesos. Esta es la principal premisa para definir el SLA, un asunto que veremos a continuación.
2. ¿Cómo definir el SLA?
Los SLAs deben crearse y revisarse siempre que haya alguna modificación o lanzamiento de servicio; así garantizarás su continuidad.
¿Cómo alcanzar este nivel? La respuesta consiste en seguir el paso a paso que enumeramos. ¡Echa un vistazo!
2.1. Crea SLAs separados para cada servicio que se vaya a medir
El Service Level Agreement debe concebirse como “promesas hechas al cliente”. Por ello, es necesario contar con SLAs diferentes para cada servicio. Esto evita la sobrecarga de trabajo y posibles retrasos en servicios más complejos.
Ante este alcance, puedes determinar acuerdos de la siguiente manera:
La creación de un nuevo usuario se realizará un día después de recibir el formulario de solicitud;
Las cancelaciones de acceso se pro
cesarán el último día;
Los pedidos de nuevos equipos se entregarán en el plazo de una semana.
Date cuenta de que cada servicio debe tener su lead time y su cronograma de aprobación. Por lo tanto, el catálogo de servicios debe contextualizar lo que se va a realizar, incluidas las exclusiones. Recuerda también el Stop SLA, que se produce en los casos que se encuentran bajo tratamiento del soporte del cliente. Una última recomendación es dialogar para determinar los plazos basándose en el foco del negocio.
En este escenario, es importante explicar que no todos los problemas son susceptibles de una solución rápida, ni todo es crítico. Es necesario tener prioridades bien establecidas para saber qué es verdaderamente urgente.
2.2. Define las prioridades
Las prioridades deben delimitarse a partir del impacto en el negocio y de la urgencia de la demanda. Esta medida es fundamental para disminuir las áreas de conflicto e indicar al cliente lo que se puede hacer con el presupuesto disponible.
Asimismo, esta etapa ayuda a definir los tipos de actividad y sus prioridades. En el primer caso, es posible determinar: existencia de incidente, duda y solicitud de servicio. En el segundo, las opciones son: crítica, alta, media y baja. Con esta claridad, resulta más fácil definir qué SLA es mejor para cada situación.
Observa que la prioridad del evento debe tener en cuenta el impacto en el negocio y en los usuarios. En cambio, la urgencia es la agilidad con la que se requiere la solución. Ante este panorama, sabremos que:
2.3. Genera una infraestructura de mejora de procesos
Esta fase incluye diferentes actividades, tales como:
- Definición de los objetivos de negocio para mejorar los procesos de ITSM;
- Selección de un objetivo de mejora;
- Identificación de las partes interesadas (stakeholders) que participan en el proceso.
A partir de ahí, forma un equipo para liderar la implementación de los SLAs. Entre sus actividades se encuentran:
- Análisis del estado actual;
- Identificación de herramientas de inventario y software utilizadas para monitorización, planificación de capacidad, gestión de servicios y rendimiento, etc.;
- Recopilación de datos del trabajo de gestión de la capacidad;
- Realización de una evaluación de deficiencias (gap analysis) para detectar áreas que requieran mejoras de formación, procesos o software.
Ante estas modificaciones, crea un plan que satisfaga las necesidades detectadas.
2.4. Elabora la planificación
El plan de implementación debe contemplar los siguientes aspectos:
- Establecer los 3 factores principales de gestión de la capacidad: procesos, personas y herramientas;
- Recabar los costes necesarios y esbozar un presupuesto inicial;
- Determinar cuál es el rol del gestor de TI y a quién debe rendir cuentas;
- Describir el flujo de servicio abarcando procesos de trabajo, entradas (inputs) y salidas (outputs);
- Asignar los recursos humanos y disponer de tiempo para formarlos;
- Identificar cualquier trabajo necesario para adquirir, consolidar o implementar herramientas de capacidad y rendimiento.
2.5. Determina roles y responsabilidades
Esta fase abarca varias etapas. La primera es comprender que tanto el proveedor como el cliente son responsables del cumplimiento de ciertos deberes. Mediante este trabajo conjunto se determinarán los canales de contacto con el service desk y el tiempo de respuesta.
Las responsabilidades también deben detallarse junto con el alcance de las actividades que se van a prestar. Dicha información facilita la comunicación y, por consiguiente, ayuda a reducir los conflictos durante la vigencia del contrato.
En este escenario, también resulta fundamental definir el informe y el análisis crítico del servicio. Estas evaluaciones son esenciales para garantizar la mejora continua, identificar fallos en la entrega y detectar nuevas oportunidades.
Por último, es importante contar con un canal de atención al cliente para que este pueda presentar reclamaciones y estar preparado ante problemas complejos. En este segundo caso, crea un plan de continuidad para superar los obstáculos.
Siguiendo estos consejos, lograrás definir adecuadamente el SLA y asegurar su cumplimiento. No obstante, aún es necesario saber medirlo para contar con la oportunidad de mejora continua. De ello trataremos a continuación.
3. ¿Cómo medirlo?
El SLA exige una buena gestión del rendimiento para garantizar su perfeccionamiento constante. Dicha medida requiere la ejecución de varias etapas que posibilitan su medición adecuada. Para ello, aportamos algunas buenas prácticas que deben adoptarse. ¿Vamos allá?
3.1. Identifica las métricas
El desempeño del equipo debe medirse por medio de indicadores que señalarán los ajustes necesarios. Para que sea eficaz, la base en datos cuantitativos y relevantes es fundamental.
Así pues, los SLAs deben reflejar el conocimiento necesario para prestar el servicio y mejorarlo a partir de experiencias previas. Junto a esto, deben realizarse pruebas y prototipos, además de una revisión continua.
3.2. Adopta objetivos SMART
Los objetivos SMART representan adecuadamente los SLAs. Para ello, es necesario que cumplan con las siguientes características:
- Específicos (Specific): deben estar muy detallados para determinar las expectativas de las entregas de los servicios;
- Mensurables (Measurable): deben permitir el seguimiento del rendimiento real en comparación con el SLA prometido. Lo ideal es utilizar herramientas de gestión que incluyan metas de SLA y el tiempo empleado en entregar los elementos del catálogo de servicios;
- Alcanzables (Achievable): es preciso que el SLA sea factible de cumplir, ya que los objetivos irreales desmotivan al equipo;
- Relevantes (Relevant): deben estar relacionados con el servicio que se va a prestar, lo cual resulta importante para el análisis del rendimiento respecto al objetivo;
- Temporales (Time-bound): deben contar con un plazo para que sea posible recopilar datos e informes de rendimiento.
Siguiendo estas indicaciones, las métricas del SLA serán más claras y, de este modo, resultará más sencillo determinar si el servicio se ejecuta correctamente y qué aspectos se pueden mejorar.
3.3. Obtén una línea base (baseline) y define objetivos
La medición del servicio durante un periodo de tiempo permite descubrir qué objetivos son realistas. A continuación, es necesario efectuar una revisión para comprobar los resultados de la prestación del servicio. Junto con el cliente, establece cuáles son los niveles mínimos de servicio. Estos deben constituir la referencia, ya que situarse por debajo de ellos significa perjudicar al negocio.
Ahora que has visto cómo definir y medir los SLAs, estás preparado para revisar lo que ya tiene tu equipo. Ten en cuenta que la línea base es una planificación acordada previamente y que, por tanto, los posibles ajustes deben realizarse de acuerdo con lo pactado.
Asimismo, se pueden adoptar diferentes líneas base. Entre ellas se encuentran:
- Alcance (Scope): delimita lo que debe producirse y los criterios de aceptación para el proyecto;
- Tiempo (Time): es la información que genera un calendario, especificando fechas y asignando actividades;
- Coste (Cost): es el presupuesto que se va a invertir, el cual debe medirse mediante técnicas específicas, tales como: análogas, estimaciones de 3 puntos y paramétricas;
- Calidad (Quality): es el nivel de calidad esperado de los productos o resultados.
Por último, recuerda que la línea base debe actualizarse cuando se ejecute cualquier cambio en el proyecto o si este es aprobado. Su actualización, en este caso, debe reflejar el nuevo escenario y fijar una nueva meta que alcanzar.
Con estos consejos para medir los SLAs, puedes plantearte su optimización. Es lo que veremos a continuación.
4.1. Aclara los puntos dudosos y específicos
El SLA es un documento que debe ser muy claro y preciso. Cualquier duda debe resolverse de inmediato. De esta forma, es posible que tu equipo y los clientes sepan qué esperar de la relación y de los servicios prestados. Una vez más, especificar las responsabilidades resulta fundamental.
4.2. Capacita al equipo
Los colaboradores deben conocer y dominar los protocolos de los SLAs para evitar fallos de comunicación e identificar qué problemas encajan en cada ámbito. Asimismo, se debe conocer el plan de recuperación ante desastres, así como la respuesta ante los diferentes niveles de prioridad.
4.3. Añade cláusulas
Estas directrices pueden parecer prescindibles, pero pueden ser fundamentales según la situación. Esta es una manera de evitar vulnerabilidades en el documento y mantener las condiciones bajo control.
4.4. Proyecta las migraciones a la nube híbrida
La nube híbrida es la tendencia para la prestación de servicios de TI. Por lo tanto, realizar la migración es una forma de garantizar la satisfacción de las necesidades de los clientes y mejorar la experiencia de los usuarios. El cuidado radica en la monitorización de los límites entre las plataformas para que los datos se recopilen, analicen e integren.
5. Conclusión
Saber definir, medir y mejorar el SLA es un método eficaz para optimizar los servicios de tu empresa, reducir incidentes y aumentar la competitividad del negocio. Además, cuando este documento se define adecuadamente, se producen menos conflictos y problemas.
De este modo, el SLA garantiza la credibilidad del servicio de TI, especialmente porque incluye plazos, indicadores y objetivos medibles, soporte técnico, etc. Para ello, es imprescindible obtener datos y adaptar los niveles de servicio a las necesidades de los clientes.
Para acceder a todos estos aspectos, debes contratar el outsourcing con una empresa de confianza. Así, ¡disfrutarás de un equipo de soporte técnico de alto rendimiento!
Con todos estos requisitos, ya sabes cómo definir, medir y mejorar los SLAs. Entonces, ¿qué tal si pones estos consejos en práctica?
