Consulte el post de Luiz Carlos Mesquita Scheid, que aborda el tema “Estándares de mercado en los servicios de TI”, abarcando asuntos como ITIL, CobiT y CMMI”.
El establecimiento de estándares de mercado, como ITIL, CMMI y CobiT, junto con herramientas como OTRS, ha hecho viable una gestión integrada de la arquitectura para la prestación de servicios de TI.
Para presentar cómo funcionan estos modelos, revisaremos aquí sus definiciones conceptuales. Primero (según ITIL), un Servicio de TI “es un servicio proporcionado a uno o más clientes por un proveedor de servicios, que soporta los procesos de negocio de este/estos cliente(s), está compuesto por una combinación de personas, procesos y tecnología, y debe ser definido por acuerdos de nivel de servicio”.
Por su parte, ITIL se publica en una serie de cinco libros que abarcan, cada uno de ellos, un tema de la gestión de TI. Proporcionan una descripción de un número importante de buenas prácticas de TI, con definiciones de procesos, roles y guías de ejecución, que pueden ser adaptadas por cualquier organización interesada en mejorar la eficiencia de sus servicios de TI.
CMMI
CMMI utiliza un enfoque de mejora de procesos y posee elementos esenciales que, según el Software Engineering Institute de la Universidad Carnegie Mellon, ayudan a la organización a “integrar funciones tradicionalmente separadas de la organización en conjuntos de metas y prioridades de mejora de procesos, proporcionando una guía para la calidad de procesos y un punto de referencia para la evaluación de procesos”. CMMI fue desarrollado para apoyar tres áreas de interés – adquisición, servicios y desarrollo de software – y posee guías para cada área de proceso (que varían según el área de interés) y nivel de madurez. Finalmente, CobiT es un marco de buenas prácticas para la gobernanza de TI.
CobiT proporciona a los gestores, auditores externos y usuarios de TI de las corporaciones un conjunto de procesos relevantes, métricas e indicadores para facilitar la alineación con los objetivos de negocio, de control (cumplimiento de los requisitos de Sarbanes-Oxley o Euro SOX) y del buen uso de los recursos destinados a TI.
Considerando los roles desempeñados por los gestores de TI de las organizaciones y sus proveedores de servicios de TI, pueden surgir varios desafíos y oportunidades con la integración de los estándares presentados aquí. Partiendo de los cuatro dominios de CobiT – planificar y organizar, adquirir e implementar, entregar y dar soporte, monitorear y evaluar – podemos suponer lo siguiente:
Por el lado de los proveedores de servicios de TI, el Service Desk es una función clave que desempeña un papel central en la gestión de servicios de TI.
Proporciona un “single point of contact” (punto único de contacto) para la interacción con los usuarios de los servicios de TI y el proveedor del servicio. Los procesos del service desk y de la gestión de la infraestructura TIC se basan en el modelo CMMI for Services, que adopta todas las recomendaciones existentes en ITIL, y ambos apoyan el dominio de entrega y soporte del cliente del servicio. Todavía por el lado de los proveedores de servicios de TI, los procesos de gestión de aplicaciones, diseño de infraestructura y desarrollo de software se basan en CMMI for Development y dan soporte al dominio de adquisición e implementación del cliente del servicio.
El dashboard es una herramienta que tiene la función de apoyar la toma de decisiones de los gestores de TI. Debe proporcionar información sobre los contratos, el estado de cada servicio, indicadores y acuerdos de nivel de servicio. Es la base para los dominios de planificar y organizar, y monitorear y evaluar.
El crecimiento de la complejidad y la dependencia de TI, junto con la creciente presión sobre los presupuestos, dictan que la industria adopte prácticas internas y externas para alcanzar sus objetivos.
