La creciente importancia de la TI para la diferenciación estratégica de las empresas ha multiplicado, en los últimos años, la cantidad de proveedores de servicios de soporte en esta área. También ha multiplicado la responsabilidad de los gerentes y analistas durante la elección de quién se encargará de la infraestructura de TI de la empresa. Después de todo, una mínima inconsistencia en sus sistemas podrá generar perjuicios irreversibles a toda la organización.
En este sentido, el SLA en los contratos de servicios tercerizados del área de TI se hace importante. Entienda más sobre este acuerdo y evite dolores de cabeza en el futuro.
Naturaleza de los contratos de soporte en el área de TI
Muchos contratos de prestación de servicios en informática son confusos y sin referencias precisas de lo que deberá ser hecho. La razón de esta falta de objetividad está en el hecho de que estamos hablando de servicios cuyos niveles de calidad cargan cierta intangibilidad, lo que resulta en la dificultad de medición y en la falta de pragmatismo y claridad, lo que suele generar un desgaste en la relación proveedor-cliente y, en última instancia, en la rescisión contractual. Y es ahí donde entran los beneficios de un SLA.
¿Qué es un SLA?
Service Level Agreement – SLA, o en español, Acuerdo de Nivel de Servicio, es el nombre dado a las especificaciones, en términos mensurables y objetivos, acerca de cuáles exactamente serán las obligaciones que el proveedor de servicio en TI tendrá que cumplir durante la vigencia del contrato de soporte. En esta garantía, deberán constar el nivel de disponibilidad de los servicios, compromisos con plazos, además de metas de desempeño.
Desarrollo de un buen SLA
Un SLA eficiente debe contener todas las expectativas del cliente en relación con lo que será ejecutado por el proveedor de servicios. Qué deberá hacerse, por cuánto tiempo la provisión deberá realizarse, índices porcentuales de disponibilidad, horarios en que el servicio deberá estar en funcionamiento, situaciones de exclusión (excepciones en el nivel de desempeño de servicio), horarios de soporte, etc. Estos son solo algunos ítems que obligatoriamente deberán estar presentes en el SLA. Vale la pena recordar que existe, inclusive, la posibilidad de aplicación de multas, en caso de incumplimiento del Acuerdo de Nivel de Servicio.
Es preciso resaltar que el SLA también debe contener las responsabilidades del contratante (el acuerdo es bilateral).
Ventajas del SLA
- Mayor seguridad en la calidad del servicio ejecutado por el proveedor;
- Reducción de los conflictos entre cliente y proveedor;
- Aumento de la eficiencia de los servicios prestados;
- Reducción en los niveles de indisponibilidad;
- Mayor seguridad también para el prestador de servicio, que no podrá ser cobrado por lo que no conste en el documento.
SLA y el gerente de TI
Para los analistas y gestores de TI, el desarrollo de un SLA es esencial para garantizar la calidad de los servicios prestados en el área computacional. Sabemos que, en caso de contratación de profesionales autónomos, es mucho más difícil ejercer cualquier tipo de control, lo que puede resultar en una prestación ineficiente de servicio y, dependiendo del desconocimiento del profesional, hasta en daños en toda la estructura de TI. Por eso, no vale la pena entregar su proyecto de TI en manos de cualquiera, ¿concuerda?
¿Y usted, posee contratos de prestación de servicios regidos por SLA? ¿Tiene alguna duda sobre el tema? ¡Compártala con nosotros!
