Mantener un seguimiento efectivo de las aplicaciones de TI es esencial para garantizar que las operaciones de las áreas de negocio no se vean impactadas negativamente. En esta tarea, las métricas de TI son indispensables.
A través de ellas, es posible realizar el monitoreo de los equipos de tecnología. Algunos indicadores pueden ser utilizados para determinar el alcance del SLA (Service Level Agreement, o acuerdo de nivel de servicio), que orienta los resultados necesarios.
En este post, encontrarás algunos ejemplos de métricas de TI. ¡Comprueba cuáles de ellas pueden convertirse en tus indicadores de éxito!
Tiempo medio de atención
Este índice se utiliza en la atención de soporte al usuario, calculándose desde el momento en que se contactó al operador hasta el momento de la solución del problema.
El seguimiento de esta métrica permite evaluar el desempeño de los involucrados hasta el cierre del ticket. Su monitoreo puede determinar la necesidad de capacitación o mejora en los procesos.
Un tiempo medio de atención bajo puede significar una buena comunicación entre las partes involucradas y eficiencia en la resolución de problemas. Por otro lado, un tiempo alto puede indicar la necesidad de entrenar y evaluar los procesos del equipo, buscando optimizaciones.
First call resolution
El objetivo de este índice es medir la cantidad de tickets que se solucionan en el primer contacto, es decir, en la primera interacción con el usuario.
Su seguimiento normalmente se realiza con un porcentaje del número de tickets resueltos en el primer contacto sobre el número total de tickets, dentro de un período de tiempo específico.
Un porcentaje bajo puede apuntar a la necesidad de capacitar al equipo de atención, calificándolo mejor o verificando posibilidades de mejoras en los procesos, optimizando los flujos existentes.
Índice de uptime
Traduciendo, el índice de uptime significa tiempo de actividad — es decir, el tiempo en que el entorno tecnológico estuvo disponible y en operación. Generalmente, esta métrica se informa de forma porcentual. El cálculo se realiza tomando todo el tiempo de disponibilidad sobre el tiempo total que se está evaluando.
En caso de un índice de uptime bajo, se deben tomar medidas para mejorar la infraestructura. Estas mejoras pueden señalar la necesidad de una actualización de hardware o incluso un incremento en el servicio de comunicación de datos.
Índice de bugs
Los índices de bugs están determinados por las paradas causadas por errores de ejecución de los programas. Su medición se puede hacer por la cantidad de ocurrencias en un período determinado, o mediante la medición del tiempo gastado para solucionar el problema.
En ambos casos, lo importante es que esta métrica señala una inestabilidad en las aplicaciones. Realizar una modificación en el código de los programas puede ser una acción a tomar después de determinar la causa raíz.
Satisfacción de los clientes/usuarios
Realizar encuestas con tus clientes o usuarios es una excelente forma de medir el nivel de satisfacción en la relación entre las áreas. Después de todo, la información recopilada en estas encuestas puede aportar sugerencias de mejoras en las aplicaciones o incluso en su infraestructura.
Al realizar un seguimiento de las métricas, los gestores de TI pueden identificar fallas, mal rendimiento o bajo desempeño en su entorno. Se deben tomar medidas para el mantenimiento o sustitución de recursos, capacitación del equipo o incluso la mejora de los programas en operación.
Ahora que ya conoces las métricas más utilizadas en el entorno de TI, ¿qué tal seguir acompañando otras novedades en el área de tecnología de la información? ¡Síguenos en las redes sociales y no te pierdas ningún contenido: estamos en Facebook, LinkedIn, Twitter e Instagram!
