El mapeo de procesos debe realizarse para suprimir problemas como indisponibilidad de sistemas, fallas en los servidores, falta de integración entre recursos, brechas de seguridad o cualquier otra incidencia que comprometa el funcionamiento de los equipos y la capacidad de trabajo de los equipos.
De este modo, la gestión de infraestructura de TI debe abarcar toda la estructura relativa a la tecnología mediante un seguimiento preventivo, evitando este tipo de situaciones a través de la identificación de vulnerabilidades y la resolución de incidencias.
El objetivo de este post es ayudar al gestor de TI a comprender qué es necesario para realizar el mapeo de procesos y resolver dichos cuellos de botella referentes a la infraestructura de TI. ¡Échale un vistazo!
La base para el mapeo de procesos
La infraestructura de TI que se va a mapear está relacionada con las plataformas de:
- Hardware (desktops, portátiles, procesador, placa base, disco duro, periféricos…);
- Software;
- Servidores;
- Soluciones de seguridad (antivirus, cortafuegos…);
- Instalaciones físicas (parque informático, estaciones de trabajo, etc.);
- Redes LAN y WAN;
- Metodologías y herramientas para ayudar en el mapeo de los procesos
Sin embargo, el mapeo de procesos no se limita únicamente a los activos de TI. También debe abarcar a los usuarios de los sistemas. Es decir, el capital intelectual involucrado en los procesos: todas las personas que ejecutan actividades correspondientes a la tecnología, como los equipos de trabajo, proveedores y socios de negocio de la empresa como una forma de aportar conocimiento.
Actividades y recursos que exigen análisis
Relación con proveedores
Es necesario verificar la relación con proveedores, los cuales deben estar preparados para alinear las estrategias y aportar valor a la infraestructura ya existente, ofreciendo mayor flexibilidad y soporte efectivo a los activos de TI.
Para aumentar la eficiencia de la alianza:
- Verifique las demandas de su empresa y lo que se espera de cada herramienta que se va a implementar;
- Realice la gestión de contratos;
- Analice la experiencia del proveedor, su experiencia técnica, certificaciones y las garantías que puede ofrecer;
- Evalúe la calidad de la atención y el uso de buenas prácticas en el desarrollo y la aplicación de soluciones.
Métodos de actualización
En una gestión eficiente, la actualización de activos de TI debe ser una prioridad. Esto con el fin de mantener un nivel de sofisticación en toda la infraestructura que no comprometa la calidad y la integración de los recursos debido a la obsolescencia.
Integración de los procesos
La integración entre los elementos presentes en la infraestructura de TI también debe evaluarse en el mapeo de procesos. Esto se debe a que la centralización de la información y el flujo de datos son la clave para la organización, estandarización y agilidad en la ejecución de las actividades y del flujo de trabajo (workflow). Estas son cualidades indispensables para la adaptación de la empresa a la Industria 4.0, por ejemplo.
Capital intelectual
Está relacionado con la cualificación profesional exigida a quienes participan en el proyecto de TI, quienes deben demostrar competencias como:
- Multidisciplinariedad;
- Autonomía;
- Percepción de urgencia;
- Visión sistémica;
- Capacidad de análisis de datos;
- Seguridad emocional;
- Proactividad.
Etapas para la gobernanza de TI
El mapeo de procesos en la infraestructura de TI se puede llevar a cabo mediante ITIL (o Information Technology Infrastructure Library, traducido libremente como Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información). Este modelo consiste en las mejores prácticas para la gestión de servicios de TI, contenidas en un conjunto de publicaciones.
El ITIL abarca información sobre:
- Procesos, con prácticas probadas y validadas por empresas a nivel mundial;
- Funciones;
- Habilidades;
- Estructura del ciclo de vida del servicio (outsourcing, servicios compartidos, nube, virtualización, web services y mobile).
Este ciclo abarca acciones de estrategia, diseño, transición, operación y mejora continua del servicio, desde su concepción hasta su retirada. A continuación, conozca más detalles sobre cada una de estas etapas.
Estrategia (ITIL Service Strategy)
Esta es la fase en la que se define estratégicamente la dirección de los servicios de TI:
- Quiénes son los clientes;
- Cómo será el proceso de creación de valor a través de servicios personalizados y con calidad competitiva.
Una vez definidos los objetivos, las políticas de implementación y los estándares responsables de acelerar los resultados buscados, se analizan las propuestas de financiación de recursos utilizadas para desarrollarlos.
Diseño (ITIL Service Design)
Este es el momento en el que se modela una idea o servicio, así como la propuesta de modificación de un servicio ya existente. Esto se realiza mediante planes, diseños y estimaciones.
Esta etapa incorpora procesos como:
- Coordinación;
- Gestión de SLA (Service Level Agreement, o Acuerdo de Nivel de Servicio);
- Acciones de seguridad de TI;
- Gestión del portafolio de servicios;
- Proveedores y tasas de KPI (Key Performance Indicator) — como índices de disponibilidad de sistemas o capacidad de los dispositivos.
Transición (ITIL Service Transition)
Guía que ayuda a planificar y gestionar los cambios en los servicios, tales como la instalación, configuración y actualización de cualquier componente (software y hardware, por ejemplo) o la documentación asociada al mismo.
Tiene como objetivo garantizar que los requisitos anteriores se cumplan de manera efectiva en la operacionalización de los procesos, así como los posibles cambios previstos para un ciclo de vida eficiente.
Operación (ITIL Service Operation)
En esta etapa se coordinan y ejecutan las actividades planificadas con el propósito de aportar valor sobre lo que se ofrecerá a los clientes y usuarios del negocio, conforme a los SLA acordados.
Consiste en el cumplimiento del proyecto, la gestión rutinaria y de acceso a la tecnología, la gestión de posibles eventos, problemas e incidentes, pero, sobre todo, en el soporte de todos los servicios ofrecidos.
Mejora continua (ITIL Continual Service Improvement)
En esta última fase, la empresa alinea y realinea de manera cíclica y continua los servicios de TI especificados en las fases anteriores, en función de las necesidades del cliente, con el fin de implementar mejoras en los procesos del negocio.
Otras herramientas disponibles
Las herramientas disponibles para realizar el análisis en el mapeo de procesos de TI son numerosas, pero deben adecuarse a los objetivos que la empresa pretende alcanzar con dicho proceso.
A continuación, se presentan algunos ejemplos:
Ciclo de Deming, o PDCA (Plan, Do, Check y Action)
Actividades estratégicas cíclicas con observación de resultados, para volver a implementar acciones de corrección, observación y así sucesivamente.
Método SMART (Specific, Measurable, Achievable, Realistic y Time-based)
Utilizado para establecer objetivos y metas a corto plazo. Analiza la urgencia con la que se necesita implementar dichos recursos.
Recuerde que algunos procesos o servicios mapeados, incluidos en la gestión de TI, pueden ser muy complejos y envolver a diferentes usuarios, respondiendo a distintas necesidades. Por este motivo, procure incluirlos en pruebas antes de presentar una solución definitiva, para reducir posibles cuellos de botella y aumentar la satisfacción con la solución.
Por último, documente los resultados del mapeo de procesos para poder compararlos con nuevos datos u otros proyectos en diferentes momentos. De este modo, será posible evaluar la necesidad de actualizar o realinear las estructuras, así como la capacitación de los usuarios y la adquisición de nuevos activos de TI.
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