En los últimos años, el concepto de proactividad está dominando las discusiones sobre cómo optimizar las rutinas de TI y crear service desks más eficientes. En este escenario, las empresas han pasado a remodelar sus estrategias, abandonando un modelo reactivo y creando una hoja de ruta de acciones que busque anticiparse a diversos escenarios.
De esta forma, el impacto de los problemas será menor, mejorando los índices del negocio y aumentando las ganancias de la empresa. Pero la creación de un service desk proactivo requiere una serie de inversiones. Los procesos deben optimizarse, se deben implementar nuevas herramientas y el enfoque del sector debe ser redirigido; con esto, los técnicos y analistas actuarán en la prevención de fallas y problemas operacionales.
A largo plazo, la proactividad resultará en la optimización constante de las rutinas. Todo el sector de service desk verá ampliada su capacidad de respuesta a las demandas; además, la satisfacción de los usuarios será mayor, ya que sus actividades se ejecutarán con menos errores e interrupciones.
¿Quieres saber más sobre el tema? Entonces, continúa leyendo nuestro post y descubre cómo la creación de un service desk proactivo puede impactar el funcionamiento de tu negocio. ¡Compruébalo!
¿Cuál es la importancia de un service desk proactivo?
En los entornos de gestión de TI, la proactividad está ligada a la capacidad de actuar preventivamente e impedir que los problemas tengan un gran impacto en las rutinas de otros sectores. En este sentido, la inversión en un service desk proactivo debe ser vista como una estrategia de mercado, que hace que el sector sea más eficaz y que posee una influencia directa en la eficiencia del negocio.
Al contar con un service desk proactivo, la empresa mejorará continuamente sus servicios de TI, y los gestores recopilarán datos que pueden ser utilizados para la creación de procesos más eficaces. Así, la empresa podrá redefinir estrategias y realizar inversiones con un retorno más amplio.
¿Qué medidas deben tomarse para la optimización del service desk?
En primer lugar, el service desk debe ser optimizado continuamente. Las prácticas y los estándares de funcionamiento deben revisarse siempre, de tal forma que el gestor consiga eliminar las rutinas ineficaces fácilmente. En este sentido, se pueden tomar algunas medidas para que el sector amplíe su capacidad de respuesta ante fallas, entre las cuales podemos destacar:
- Alineación de objetivos entre el service desk y otros sectores;
- Creación de procesos más simples y unificados;
- Capacitación de técnicos y analistas;
- Identificación de cuellos de botella y áreas que necesitan mejoras.
El desarrollo del service desk debe ser, por lo tanto, constante. Y, para maximizar el alcance de las medidas adoptadas por el sector, el gestor de TI puede divulgar buenas prácticas entre los usuarios de la infraestructura de TI de la empresa (ya sea a través de correos electrónicos, boletines informativos o Televisión Corporativa). De esta forma, las medidas que se tomen tendrán un mayor impacto a mediano y largo plazo.
Además, se pueden revisar documentaciones con buenas prácticas para que el gestor logre identificar más fácilmente posibles mejoras para el sector. En este sentido, la biblioteca ITIL es uno de los principales documentos para los negocios que buscan servicios de TI más eficaces.
Sigla de Information Technology Infrastructure Library (o Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información, por su traducción al español), ITIL es el término utilizado para referirse a un conjunto de buenas prácticas de TI adoptadas por el mercado. Esta documentación se adopta como referencia en varios negocios; por lo general, se recomienda para los gestores que pretenden redirigir sus enfoques de los servicios de acuerdo con las necesidades del usuario.
Así, se amplía su calidad y las actividades de sectores como el Service Desk se alinean mejor con los estándares mundiales. ITIL se compone de un conjunto de cinco libros que describen medidas que se pueden adoptar de acuerdo con las necesidades y el perfil de la empresa. Entre las principales, podemos destacar:
- Creación de un flujo de trabajo enfocado en las necesidades del usuario;
- Alineación de estrategias entre sectores;
- Implementación de rutinas y herramientas que otorguen mayor flexibilidad a las actividades de la empresa;
- Aumento del nivel de automatización del sector.
¿Cómo definir qué servicios deben ser monitoreados?
Una de las principales estrategias utilizadas para la optimización de las rutinas de TI es el monitoreo de la infraestructura de TI. La implementación de herramientas que permiten la identificación eficiente de vulnerabilidades y el rastreo de cuellos de botella operativos facilita la creación de un flujo continuo de mejoras, adoptando nuevas políticas continuamente de tal forma que sea posible aumentar el poder de acción de todo el sector.
En un escenario donde el service desk es responsable de la búsqueda continua de una infraestructura de TI sólida para el negocio, el uso de soluciones de monitoreo es indispensable. Los gestores de TI siempre deben buscar evaluar qué recursos tienen problemas, aplicar correcciones y definir métricas que permitan la identificación del impacto causado por los cambios.
En este escenario, la definición de lo que se debe monitorear debe realizarse de acuerdo con el perfil del negocio. Las empresas que operan con una gran cantidad de datos de terceros o que poseen un alto flujo de registros sensibles pueden priorizar el uso de herramientas que aumenten el control sobre las solicitudes de acceso y la visualización de datos. En este sentido, podemos destacar los sistemas que trabajan en la identificación y el bloqueo de cuentas comprometidas y de intentos de acceso no autorizado.
Por otro lado, las empresas cuyas cadenas operativas tienen una alta integración con sus herramientas de TI pueden utilizar recursos que hagan más precisa la evaluación de la disponibilidad y el rendimiento de los recursos computacionales.
De este modo, siempre que un servicio quede no disponible o presente una caída en el rendimiento, los técnicos y analistas podrán aplicar medidas para restaurar rápidamente los servicios de la empresa. A largo plazo, los datos recopilados podrán utilizarse para definir nuevas políticas de gestión de riesgos, reduciendo continuamente el tiempo de respuesta del sector de soporte al usuario.
El uso de herramientas de monitoreo debe ser visto por el gestor de TI como una forma de aumentar la capacidad operativa del service desk. Estas soluciones deben implementarse de acuerdo con los objetivos y las estrategias del sector, para así ampliar la capacidad de actuación de los profesionales del área y hacer que todo su flujo de trabajo sea más ágil.
Juntas, las medidas que hemos enumerado anteriormente pueden ser adoptadas por las empresas para hacer que el service desk sea más proactivo y capaz de prevenir fallas. Los incidentes se corregirán en plazos más cortos y, con ello, el sector tendrá un funcionamiento más preciso y de mayor calidad. A largo plazo, la empresa creará un flujo continuo de mejoras, con rutinas más eficientes y menores índices de errores.
Ahora es tu turno: ¿cuál es tu opinión sobre la proactividad en la gestión de TI? ¡Déjanos un comentario y comparte tus experiencias con nosotros!
