Es indiscutible que la tecnología de la información es un factor determinante para el éxito de las empresas. Además, su implantación y gestión configuran hoy un diferencial competitivo en el mercado. Por lo tanto, no es sorpresa que el interés por el Service Desk y por su papel dentro de las organizaciones haya crecido de forma significativa en los últimos años.
Cada vez más, las empresas buscan formas de realizar sus tareas con agilidad. Además de, por supuesto, alcanzar una calidad superior en la atención de sus demandas. Para ello, es necesario invertir en una gestión de TI eficiente. ¡Es en este momento cuando entra el Service Desk!
¿Tienes interés en optimizar los procesos y aumentar los resultados con el Service Desk? ¡Mira en este artículo todo lo que necesitas saber y los beneficios que este servicio puede aportar!
¿Qué es el Service Desk?
El Service Desk es un concepto que tiene como objetivo centralizar y unir todas las necesidades de una empresa en un único lugar, gestionando todo el apoyo operacional a los usuarios de un sistema y registrando todas las interacciones como forma de control y monitoreo de la organización.
Así, un Service Desk es una parte vital de la estructura de TI y puede funcionar de tres formas a través de los analistas de service desk:
 Local: cuando los usuarios del sistema y el Service Desk comparten el mismo espacio físico; |
 Centralizado: cuando está físicamente localizado en un punto (central) y los usuarios pueden enviar sus peticiones desde diversos lugares; |
 Virtual: no posee una ubicación física, sino varios puntos de soporte y usuarios en diferentes lugares. |
¿Qué es un analista de service desk?
El analista de service desk es el responsable de analizar los incidentes y las solicitudes de soporte y servicios. Su objetivo es solucionar problemas operacionales que necesitan un tratamiento específico. Todo esto evita fallas y busca la calidad en la prestación de servicios, actuando siempre de forma preventiva.
El Service Desk puede ser visto como la evolución del Help Desk. Sin embargo, son servicios bastante diferentes, como veremos a continuación.
¿Cuál es la diferencia entre Service Desk y Help Desk?
El Help Desk soluciona dudas y problemas más comunes del día a día de los usuarios. Estas cuestiones son de solución más simple:
- problemas en los sistemas operativos;
- impresoras;
- hardware;
- aplicaciones;
- dificultades para abrir correos electrónicos o utilizar programas.
En cambio, el Service Desk es más abarcador, también conocido como «soporte de nivel 2», responsable de cuestiones más complejas. Es decir, el Help Desk es una atención más simple e inmediata para los usuarios de la infraestructura de TI, mientras que el Service Desk va más allá, actuando como una verdadera herramienta de gestión de TI de una empresa.
¿Qué es un analista de help desk?
El analista de help desk trabaja para solucionar problemas de baja complejidad. Estos casos pueden ser clasificados como «nivel 1», exigiendo un tiempo menor para su resolución.
Es común que algunas empresas piensen que Service Desk y Help Desk son nomenclaturas diferentes para un mismo producto. Sin embargo, son dos servicios completamente diferentes.
Vale la pena recordar que ambos servicios son importantes para el correcto funcionamiento de los sistemas y para la resolución de diferentes problemas en distintos momentos.
¿Qué tipo de problemas puede resolver el Service Desk?
Paradas repentinas en el servidor, fallas en la seguridad, problemas de gestión de correos electrónicos y permisos son algunos de los problemas tratados por los profesionales de Service Desk. Además, este servicio tiene un carácter consultivo e incluye acciones preventivas para evitar fallas y mantener el funcionamiento operacional de la infraestructura de TI.
La atención se puede realizar en línea, por teléfono o de forma presencial, y no necesariamente en situaciones de emergencia. Un buen Service Desk monitorea y acompaña el entorno de TI de sus clientes con el fin de conocer mejor la estructura y el funcionamiento de su sistema, lo que posibilita que el equipo anticipe posibles fallas.
¿Cuál es la importancia del Service Desk en su empresa?
Actualmente, es prácticamente imposible que las organizaciones logren mantenerse en el mercado sin un sistema automatizado. Con el aumento de la importancia de la TI dentro de las empresas, mayor es la necesidad de contar con un equipo de Service Desk.
Dentro de la gestión de servicios de la Information Technology Infrastructure Library (ITIL), el Service Desk apoya diversas áreas importantes para la gestión administrativa de una empresa, como la gestión de incidentes, problemas y configuraciones.
¿Qué es un sistema de service desk o help desk?
Los programas poseen diversas herramientas e informes que ayudan en la gestión de la TI dentro de las empresas. Vea 5 de ellas:
- Gestión de incidentes: permite restablecer los servicios de forma fácil y rápida, evitando que la productividad de la empresa se vea perjudicada;
- Gestión de problemas: se centra en los problemas de TI que ocurren frecuentemente, presentando soluciones para la eliminación del error;
- Gestión de cambios: sugiere y garantiza la ejecución de cambios en la infraestructura de TI en un entorno seguro y dentro de las necesidades de la empresa;
- CMDB: proporciona una mayor visibilidad de los activos de la empresa, ya que permite mapear sus interrelaciones y dependencias en una única base;
- Informes: permite que el gestor sepa qué está sucediendo y cómo marcha el funcionamiento de su sistema.
Además, una vez implantado, el rendimiento del Service Desk se puede medir a través de diferentes parámetros, como por ejemplo, el control de las solicitudes atendidas, los tipos de peticiones, el tiempo invertido en encontrar una solución, entre otros.
Esto posibilita la identificación de los principales problemas en la infraestructura de TI y ayuda a definir estrategias y mejoras.
Cada vez más abarcador y accesible
La TI ha dejado de ser un asunto restringido a técnicos para incorporarse al ámbito administrativo de las empresas. Hoy en día, los emprendedores la ven como una herramienta de planificación estratégica capaz de ayudar al negocio a alcanzar sus metas y objetivos.
Es una importante área de inversión y ha ganado cada vez más espacio en las decisiones del consejo de administración de las empresas. Esta visibilidad ocurre porque la utilización de servicios como el Service Desk posibilita la reducción de errores y fallas en la infraestructura de TI, así como la rápida resolución de eventuales problemas, manteniendo el perfecto funcionamiento de todos sus procesos.
Las investigaciones señalan que solo en 2018 las inversiones globales en TI debían representar 3,7 billones de dólares, con perspectivas de crecimiento.
En términos de gestión, entender qué es el Service Desk e implantarlo en su empresa evita la caída de productividad y reduce los gastos en reparaciones y mantenimiento, aumentando la rentabilidad de su negocio. Además, contar con socios especializados es fundamental para mejorar la productividad.
El Service Desk es solo una de las herramientas que envuelven el proceso de gestión de TI de una empresa. ¿Quieres recibir más novedades sobre el asunto? ¡Entonces suscríbete a nuestra newsletter!
