Follow-up es una palabra en inglés que significa continuación, seguimiento, supervisión, fiscalización o verificación. De manera más amplia, podemos considerar que se trata de la comunicación que implica el monitoreo de los objetivos y metas establecidos.
Los contratos de prestación de servicios abordan los alcances u objetivos involucrados, así como los indicadores y sus respectivas metas. Para garantizar que estos objetivos y metas se cumplan y alcancen, es necesario realizar un monitoreo de los servicios e informar sobre la situación evaluada tanto al equipo interno como al cliente.
Este reporte es el follow-up, y su falta es uno de los motivos más comunes del fracaso en el logro de los objetivos y metas.
Follow-up en el área de soporte de TI
Un follow-up bien ejecutado es aquel que considera factores como:
- El intervalo de tiempo entre los periodos de revisión: Debe ser lo suficientemente corto como para permitir intervenciones antes de que sea demasiado tarde, y lo suficientemente largo como para transmitir confianza.
- El enfoque: Las personas son diferentes entre sí y perciben los estímulos ambientales de manera distinta.
- El elogio: No debemos desperdiciar la oportunidad de reconocer el buen trabajo y elevar el ánimo de las personas.
- El soporte: Las personas esperan dirección y ayuda.
- La exigencia firme de los resultados parciales esperados: El apoyo, el optimismo y los elogios no son los únicos factores.
- El estímulo al uso de los recursos que cada individuo tiene a su disposición: Es necesario motivar a las personas para que utilicen sus capacidades al máximo.
En el área de soporte de TI, no todo ocurre según lo planeado.
Hay momentos de “crisis” en el área de atención y de “de la noche a la mañana, una aplicación deja de funcionar” sin que nadie sepa el motivo. Es exactamente en esos momentos cuando el follow-up con el equipo y con el cliente es fundamental y marca toda la diferencia.
Es importante mantener un follow-up efectivo, incluso para los SLAs de la empresa, con el fin de transmitir seguridad, confianza y transparencia.
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Referencias:
Follow-up – Accedido el 12/12/2011
Conseguindo Resultados Através de Pessoas, Edson Rodriguez , 2004
