La imprevisibilidad de las demandas de TI es el principal factor crítico del área computacional en las organizaciones modernas. Son errores no previstos en los sistemas, fallas en la infraestructura de red —cuyas causas tardan en ser descubiertas—, pérdida de tiempo con retrabajos, entre muchos otros desafíos que culminan en retrasos en los plazos de entrega de proyectos o entregas fuera del nivel de servicio planeado.
Para tener una idea, según una investigación reciente de Teamquest, los profesionales del área de tecnología enfrentan, en promedio, 8 problemas no previstos por semana. Asimismo, según el estudio, cada uno de estos problemas mobiliza al menos a 7 colaboradores durante 3 horas. ¿Se imagina el nivel de perjuicio ocasionado por la falta de previsibilidad en la gestión de estas demandas?
Pero entonces, ¿cómo optimizar el tiempo del equipo de TI, reduciendo los costos, aumentando la eficiencia y la motivación de los profesionales involucrados? Pensando en estos contratiempos inherentes al área, enumeramos algunos consejos esenciales para hacer que su equipo sea mucho más competitivo y eficiente. Vamos a ellos:
Remodele (o implemente) los mecanismos de gestión de demandas:
- Mejore la comunicación interna en la organización por medio de reuniones semanales con todo el departamento de TI y, de ser posible, con integrantes de otras áreas, con el fin de tener plena noción de los problemas enfrentados por otros profesionales en relación con la infraestructura de TI. Conocer las necesidades de sus clientes es también fundamental para optimizar el nivel de servicio de su equipo;
- Separe las demandas por los diferentes tipos de servicios ofrecidos (redes, mantenimiento de sistemas, actualización de software, hardware, etc.) con base en la jerarquización de prioridades;
- Recopile datos permanentes para respaldar estudios estadísticos que expliquen dónde, por qué, cómo, cuándo y qué es lo que suele salir mal en su rutina de trabajo. Series históricas, medidas de rendimiento predictivas, estudio de promedios. Todo este trabajo de observación puede aumentar el nivel de previsión sobre los problemas, mejorando sus resultados sin impactar los costos.
Empowerment y delegación de tareas como requisito previo para la toma de decisiones con rapidez
Quien trabaja con TI sabe que el tiempo de respuesta ante un problema debe ser inmediato, tal como un escuadrón policial desactivando una bomba de tiempo. Tiempo perdido es productividad perdida, es un aumento del costo marginal en el mantenimiento de cada colaborador, es la desvalorización del equipo de TI ante los ojos del CEO.
Por todo esto, es necesario renunciar al centralismo y delegar tareas a otros profesionales del sector, permitiéndoles también tomar algunas decisiones operativas sin la necesidad de recurrir siempre al CIO.
Además, es altamente recomendable designar a una parte de su equipo (según el volumen promedio de demandas) para que se dedique de forma especializada a la solución de fallas en los sistemas y otros problemas cotidianos de ámbito operativo.
Utilice un sistema de monitoreo y gestión de fallas
Lidiar con contingencias implica anticiparse al futuro. Es dar un paso hacia la solución proactiva de las demandas, antes de que se consoliden y lleguen a impactar los plazos y cronogramas. Para ello, es imprescindible contar con la ayuda de herramientas automatizadas de monitoreo de sistemas, capaces de identificar con rapidez errores y sobrecargas, brindando un mayor tiempo de respuesta a los profesionales para encontrar soluciones sin comprometer la productividad de la empresa.
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