La necesidad de servicios y procesos que optimicen el tráfico de información y datos en las empresas es de gran importancia hoy en día. Al fin y al cabo, son innumerables los aspectos que abarca la TI con el fin de proporcionar sistemas y rutas inteligentes de datos y archivos para crear sistemas optimizados, aumentando la productividad, el margen de beneficio y la organización del control de datos empresariales.
Por lo tanto, es indispensable que la TI funcione de manera correcta y que las complicaciones derivadas de los sistemas se solucionen fácilmente y en poco tiempo. De lo contrario, el riesgo para la productividad de la organización es grande. Por lo tanto, el Service Desk fue creado como el proceso que garantiza que los problemas en el universo de la TI se resuelvan de la manera más práctica e ideal posible.
Por ello, es esencial que el Service Desk se evalúe de la mejor manera posible, creando así un estándar de excelencia en este proceso. Para medir su eficacia, se utilizan las métricas y los indicadores de Service Desk.
¡Continúa leyendo y conoce cuáles son los más utilizados!
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First Call Resolution (FCR)
El First Call Resolution, o Resolución en el Primer Contacto, también conocido por la sigla FCR, es uno de los mejores indicadores de Service Desk para evaluar el trabajo realizado y medir la incidencia de grandes problemas relacionados con la TI.
En esta métrica, el profesional que actúa en el Service Desk debe armar una tabla en la que indique el número de solicitudes resueltas con tan solo un contacto, es decir, solucionadas durante la llamada o momentos después de la indicación.
Después, este número se compara con el número de solicitudes en las que la resolución no ocurrió con una sola llamada, creando así un porcentaje de FCR. Cuanto mayor sea este porcentaje, mejor será la evaluación del Service Desk en cuestión. Las tasas superiores al 70% representan números de calidad.
Este indicador de Service Desk es muy eficaz para identificar sistemas que necesitan un mantenimiento más específico y profundo, el número de problemas derivados de todos los puntos que abarca la TI e incluso para identificar a profesionales en el Service Desk que estén enfrentando dificultades para realizar el servicio.
Costo por profesional por minuto
Calcular el costo del profesional por minuto es uno de los mejores indicadores de Service Desk para medir el resultado del equipo en su conjunto. Al fin y al cabo, los minutos trabajados indican la actividad del equipo de analistas y también señalan el tiempo promedio que los profesionales emplean en cada llamada o ticket.
Para realizar esta métrica, se utiliza la siguiente ecuación: (Salario total del equipo de Service Desk) / (Número de recursos del Service Desk) / (Minutos trabajados).
Costo por contacto
El costo por contacto es una métrica que evalúa el costo del profesional por minuto y se utiliza para medir el costo real que está demandando cada contacto de solicitud.
La ecuación para esta métrica es: (Costo por analista por contacto) x (Tiempo para resolver o finalizar un ticket).
Sin embargo, esta métrica debe analizarse observando el contexto. Al fin y al cabo, si tu métrica de FCR es alta, no hay problema si el costo supera el promedio de minutos trabajados. En otras palabras, menos tiempo de trabajo puede representar una mayor eficiencia en la resolución de solicitudes. Presta atención al contexto para definir el resultado real de este indicador de Service Desk.
Número de incidentes y de solicitudes
Esta métrica está indicada, principalmente, para el análisis de distribución de recursos. Aunque es fácil de aplicar, exige un análisis riguroso de todos los canales de comunicación con el Service Desk.
En otras palabras, es necesario identificar cuáles son los canales que presentan una mayor demanda de solicitudes e incidentes, y también en qué días y horas de la semana aumenta el número de pedidos.
Con el resultado de esta métrica, es posible distribuir los recursos humanos y financieros de una manera más adecuada con el fin de evitar problemas como la congestión de solicitudes y el aumento de la tasa de problemas no resueltos — factores que resultan en puntos negativos para la empresa.
Compromiso del analista
Es necesario que exista un control y un análisis sobre el tiempo que el analista de Service Desk está utilizando para trabajar realmente. Lógicamente, esta es la responsabilidad del profesional, pero en la realidad no siempre es así como suceden las cosas.
Para medir esto, es importante estar atento al número de solicitudes en espera, el tiempo que tarda cada solicitud en ser atendida y la cantidad de solicitudes que el profesional atiende diariamente.
Esta actitud garantiza que sea posible medir el compromiso del analista con el trabajo a realizar, permitiendo estudiar y llevar a cabo acciones para aumentar la productividad.
Lógicamente, existen profesionales que necesitan unos minutos de descanso para rendir en sus funciones, y esta política de permisos de descanso depende mucho del gerente o director de TI en cuestión.
Errores comunes en la medición de resultados de Service Desk
Muchos gerentes encuentran problemas para identificar los resultados porque fallan precisamente en la manera de aplicar y utilizar las métricas disponibles. Para evitar que ocurran problemas de esta naturaleza, es interesante prestar atención a los errores más comunes y garantizar que no sucedan en tu equipo.
Consulta algunas fallas recurrentes en las empresas:
El no seguimiento de las tendencias
Es importante que el gerente de TI esté atento a la información y a las tendencias de su equipo, así como a los aspectos relacionados con las solicitudes.
Es decir, renunciar a analizar aspectos que representan puntos de mejora, como por ejemplo la optimización del equipo en horas pico, no realizar el seguimiento de la tasa de FCR e ignorar los problemas en este sentido, puede dar lugar a un Service Desk deficiente con el paso del tiempo.
El poco contacto con el equipo
Es importante que el equipo de analistas del Service Desk entienda que el gerente no es solo un jefe, sino un líder y compañero para ayudar en las dificultades del día a día.
Esta mentalidad proporciona un mayor compromiso por parte de todos los profesionales y crea lazos de confianza, que son importantes en el momento de dar retroalimentación negativa y sugerencias para corregir fallas.
La falta de establecimiento de metas
Establecer metas es una de las etapas principales de la gestión. Al fin y al cabo, solo con un plan de metas consolidado es posible aplicar los indicadores de Service Desk y saber cómo actuar para mejorarlos, buscando siempre un objetivo mayor establecido previamente.
Es como si el equipo tuviera un destino en común; por lo tanto, todas las medidas de mejora se toman para alcanzar dicha meta.
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