Imagínese como gestor de TI de una empresa que opera las 24 horas del día en internet, que llega a trabajar un lunes por la mañana y descubre que su sitio web y su servicio de TI estuvieron caídos durante todo el fin de semana.
Ahora, intente calcular las pérdidas financieras que la indisponibilidad de estos servicios puede generar para una organización, como un banco o una cooperativa de crédito, por ejemplo. Evalúe la cantidad de accesos a los servicios de banca por internet que estas empresas reciben diariamente y cuántos clientes pueden verse directamente afectados por no poder realizar sus transacciones.
Además de las pérdidas financieras, al quedarse no disponible, un servicio de TI puede generar una serie de consecuencias negativas para un negocio, como veremos a continuación:
¿Cuáles son los perjuicios causados por la indisponibilidad de un servicio de TI?
Reducción en la productividad empresarial
Siempre que un servicio de TI queda no disponible, afecta a una o más personas, pero en general, a varias de ellas. Estas personas pueden ser colaboradores o clientes, además del equipo de TI que debe detener su trabajo rutinario para buscar la causa y la solución del problema.
Es inevitable que la productividad empresarial se vea afectada, ya que parte de los colaboradores deja de hacer sus tareas debido a la indisponibilidad del servicio de TI.
Pérdida de credibilidad ante clientes y usuarios
Con la indisponibilidad de un servicio de TI, es natural que genere frustración en quienes intentan acceder a él. Cuando esto ocurre con los clientes, esta frustración puede ser aún más peligrosa, porque pone en riesgo no solo la credibilidad en el servicio de TI, sino también en la empresa, ya que la asociación termina volviéndose natural.
Volviendo a nuestro ejemplo anterior, imagine a un nuevo cliente de una cooperativa intentando acceder a su aplicación móvil por primera vez y encontrándose con un servicio no disponible. Este cliente ya comienza con una impresión negativa de la empresa, corriendo el riesgo de desistir de ser su cliente.
Mayor dificultad en la corrección de incidentes
Todos los que dependen de un servicio de TI para realizar su trabajo esperan ansiosos la corrección, presionando al equipo responsable de una solución rápida cuando este queda no disponible.
Sin embargo, no todos los problemas son fáciles de corregir. Muchos exigen que se realicen pruebas para identificar las causas y dependen de recursos externos para su corrección. La exigencia de mayor agilidad solo perjudica al equipo de TI, que trabajará bajo mayor presión y con mayores probabilidades de no realizar un buen trabajo, aumentando los riesgos de nuevos incidentes.
Mayor costo operacional de TI
Otro perjuicio está relacionado con el costo operacional de TI. Cuando los servicios comienzan a presentar problemas de forma constante, el costo de soporte aumenta de manera exponencial. Además, cuando la falta de este servicio pasa a afectar al negocio, la empresa tiende a realizar adquisiciones no planeadas, invirtiendo en recursos de emergencia solo pensando en cómo restablecer nuevamente los accesos.
Este tipo de inversión no planeada suele ser mucho mayor que el estándar del mercado, ya que no permite que el negocio realice una buena investigación y establezca buenas negociaciones con los proveedores.
¿Qué se puede hacer para solucionar esto?
Bueno, hasta ahora hemos visto las consecuencias que la indisponibilidad de un servicio de TI causa en una empresa. Pero, ¿qué pueden hacer sus gestores y el equipo de TI para que esto no suceda?
Monitoreo
Monitorear los principales servicios y equipos de TI es fundamental para la anticipación de fallas con el fin de evitar que queden no disponibles. Muchas soluciones de monitoreo son capaces de identificar comportamientos fuera de lo estándar, que pueden ser señales de que un servicio está a punto de dejar de funcionar.
Mantenimientos preventivos
Los mantenimientos preventivos ayudan a aumentar la vida útil de muchos equipos de TI, además de colaborar en la identificación y resolución de problemas.
Muchos incidentes que causan paradas en los servicios ocurren por la acumulación de problemas durante un período, y todo esto puede solucionarse con mantenimientos preventivos periódicos.
Planes de respaldo y contingencia
Cuando un problema no se puede evitar, es necesario solucionarlo cuanto antes para evitar grandes perjuicios al negocio.
Al contar con una buena gestión de bases de datos, incluso si un servicio de TI llega a quedar no disponible, la empresa estará respaldada por soluciones que garanticen la continuidad del negocio, reduciendo drásticamente las pérdidas que podrían generarse.
Actualización constante del parque tecnológico
Muchos problemas de indisponibilidad son causados por entornos de TI obsoletos, que ya no soportan la demanda actual del negocio. De este modo, mantener un parque de TI siempre actualizado es una forma de evitar problemas y reducir los riesgos de paradas, minimizando así las probabilidades de que un servicio quede no disponible.
Procure también mantener equipos y sistemas que tengan contratos de garantía y soporte activos directamente con el fabricante, ya que así su empresa podrá contar con mayor apoyo en una situación de emergencia.
Equipo de TI siempre atento (SLA)
Mantener a un equipo de TI siempre alerta y listo para atender situaciones de emergencia es fundamental para minimizar los impactos de la falta de disponibilidad de un servicio de TI.
Si su organización cuenta con un socio externo para respaldar su entorno tecnológico, procure contratar a una empresa de confianza, con un equipo capacitado y preferiblemente que le ofrezca la opción de contratos de SLA —sigla en inglés para «acuerdo de nivel de servicio»—, brindando mayor seguridad en la resolución de problemas de emergencia.
Como hemos visto, cuando un servicio de TI queda no disponible, genera una serie de consecuencias negativas para un negocio. El hecho es que no hay cómo eliminar el 100% de las probabilidades de parada de un servicio; sin embargo, se pueden tomar ciertos cuidados para minimizar diversos riesgos y reducir los impactos causados por una falla inesperada.
Dado que la dependencia de una empresa respecto a la TI aumenta cada día, los impactos causados cuando un servicio de TI no está disponible tienden a ser cada vez mayores. Por ello, es necesario extremar los cuidados y estar atento a las señales que puedan alertar sobre un mayor riesgo.
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