La administración de crisis es un trabajo delicado, de mucha responsabilidad y que exige un gran conocimiento técnico y práctico. Cuando hablamos de la gestión de crisis en el área de la Tecnología de la Información (TI), esta tarea se vuelve mucho más compleja —sin embargo, aún más esencial.
En este texto, vamos a definir didácticamente qué son las crisis, por qué es necesario que exista una planificación de administración de crisis y explicar cómo debe funcionar esta gestión en la práctica. ¿Vamos allá?
¿Qué es una crisis?
La crisis, dentro de una empresa, es todo y cualquier evento inesperado que pueda comprometer el buen funcionamiento de una organización, afectando a clientes, empleados y/o proveedores.
En toda institución y en todos los sectores, existen situaciones conflictivas y problemáticas que se denominan “momentos de crisis”.
En el sector de TI, las crisis pueden estar relacionadas, por ejemplo, con la pérdida de datos, la invasión de los archivos por una fuente externa, problemas internos de mantenimiento y/o utilización de los equipos y sistemas, entre otros.
¿De dónde surgen las crisis?
Las situaciones de crisis pueden ser ocasionadas por varios factores —desastres naturales, accidentes y fallas son los más comunes.
Estas pueden venir acompañadas de interrupciones que congestionan la producción, interfieren directamente en el trabajo y en la productividad, y causan perjuicios de los más diversos niveles. Por eso, merecen nuestra atención y cuidado.
¿Qué es un plan de administración de crisis?
Se trata de la capacidad de actuar ante los momentos más delicados de forma eficiente, analizando cuanto antes las señales de que algo va mal y tomando, desde el principio, todas las medidas posibles para aminorar sus consecuencias y resolver la situación lo antes posible.
La administración de crisis requiere algunas características funcionando simultáneamente:
- agilidad, para resolver el problema;
- tranquilidad, para que la situación desfavorable no se resuelva de forma impulsiva e incorrecta, ocasionando así una crisis aún mayor;
- versatilidad, para adaptar al equipo y a los recursos a las necesidades que el momento de la crisis impone sin, con ello, comprometer la productividad y la entrega de resultados;
- capacidad de aprender de los propios errores, para resolver de una vez por todas todos los cuellos de botella que ocasionaron la crisis, evitando que se repita.
¿Cuál es la importancia de una planificación para la administración de crisis?
El plan de gestión de crisis, como su propio nombre lo revela, debe existir incluso antes de que la crisis ocurra. Es importante porque le ayuda a usted y a su equipo a seguir estrategias que fueron pensadas en momentos apropiados, con análisis y estudios realizados lejos del clima de caos y de la urgencia que las crisis consigo.
Una buena planificación de gestión de crisis identifica y enumera las posibles amenazas, considerando la probabilidad de que ocurran, el impacto que causarían a la organización y las medidas más indicadas para minimizar las consecuencias de cada una de ellas.
Por supuesto que cada momento tiene sus especificidades, y saber improvisar y tomar decisiones instantáneas son características fundamentales para cualquier buen gestor. Pero si la planificación de crisis puede prever y ayudar en esta tarea, ¿por qué no prepararla?
¿Cómo hacer que esta planificación funcione?
No siempre las situaciones adversas que ocasionan las crisis son identificadas a tiempo de convertirse en grandes problemas. Pero existen algunas actitudes que, si se toman previamente, ayudan a resolver estas situaciones de manera más rápida y eficiente. Conozca algunas de ellas:
Entrene a todo el equipo
Entrenar al equipo para utilizar el sistema correctamente es también una forma de prevenir crisis. Más que entrenar para su uso correcto, es importante actualizar al equipo dotándolo de información con cada alteración del sistema. Al fin y al cabo, dar por sentado que los empleados entenderán los cambios de forma intuitiva es dejar la puerta abierta para que se desate una crisis.
También es importante instruir a los colaboradores en cuanto al uso correcto de los equipos, sistemas y redes, sobre el uso de internet y respecto a las prácticas inapropiadas que puedan suponer riesgos para la organización.
Aproveche los entrenamientos para hacer simulacros pequeños, preparando a los empleados para que, en caso de crisis, sepan exactamente cómo actuar y a quién acudir. Recuerde que una actitud inadecuada podrá agravar un problema que podría haberse solucionado sin mayores contratiempos.
Cree una guía para crisis
Trazar una guía puede ayudar a resolver una situación conflictiva con mayor organización y agilidad. En su guía, enumere algunas cuestiones y respóndalas antes de tomar cualquier medida:
- ¿Qué puede haber ocasionado la crisis?
- ¿Qué medidas deben tomarse en las primeras horas para que no se intensifique?
- ¿Cuál es la resolución más rápida y viable?
- ¿Quién formará parte del equipo estratégico de resolución de crisis?
- ¿Cuál es la función de cada integrante del equipo en esta estrategia?
- ¿Cuál es la previsión para solucionar el problema?
- ¿Qué tipo de respuestas/orientaciones daremos al público involucrado?
- ¿Qué medios utilizaremos para dar esas respuestas/orientaciones?
Al responder a estas cuestiones, usted y su equipo tendrán una dirección para regularizar la situación. Además, este tipo de guía ayuda a aumentar la seguridad y la fiabilidad del equipo en el trabajo que se va a realizar, haciendo que las tareas sean más eficientes y coherentes con el resultado esperado para cada acción.
Usted y su equipo de TI pueden elaborar una guía personalizada de acuerdo con las necesidades cotidianas de su sector y, así, sacar el máximo provecho de esta práctica.
Haga copias de seguridad (Backups)
Tanto para factores externos como internos, los respaldos (backups) aportarán mayor tranquilidad para que el problema se resuelva de manera adecuada y lo antes posible. Es importante recordar que debe haber más de una copia y en diferentes tipos de almacenamiento —offline, online y en la nube— y ubicaciones. Al fin y al cabo, los desastres naturales y los accidentes también están en la lista de factores que pueden ocasionar una crisis.
Conozca la estructura de la empresa
Es importante conocer a las personas de la empresa, sus sectores y funciones. Esto será de gran utilidad en momentos de crisis, ya que sabrá exactamente a quién debe contactar para cada situación.
Además, se debe tener siempre cerca una lista con nombres y teléfonos de los responsables y/o representantes de cada sector de la organización. Esta lista ayudará en la comunicación en caso de que sea necesario transmitir orientaciones urgentes que deban difundirse rápidamente dentro del equipo.
Pida apoyo al equipo de comunicación
En situaciones de gran tensión, como suele ser común en los momentos de crisis, es importante mantener al equipo y a los involucrados en sintonía para que la información se transmita de manera clara.
Este trabajo también es delicado, ya que la comunicación con ruidos puede ser un factor agravante para la crisis. Por ello, es importante contar con el equipo de comunicación de la empresa para ayudar en la transmisión de información precisa, rápida y objetiva.
Incluso si aún no hay un dictamen definitivo sobre el problema, es importante establecer las primeras orientaciones para el equipo, tranquilizándolo e instruyéndolo sobre los próximos pasos.
Haga que todos los involucrados sean conscientes de que, a pesar de la crisis, todo está bajo control y usted y su equipo de TI están trabajando para resolver el problema de la manera más rápida y eficiente posible.
Esperamos que este artículo le haya ayudado a definir los primeros pasos para la construcción de un programa de administración de crisis, o, quién sabe, a lidiar con una crisis ya instalada.
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