Uma empresa tem, basicamente, dois públicos: o interno, composto por seus colaboradores, e o externo, composto por clientes e parceiros. Constantemente, a empresa se comunica com os dois públicos exatamente sobre os mesmos assuntos. Todavia, muitas vezes, a informação que chega a cada um é divergente – o que pode causar uma série de problemas. Isso acontece porque não há integração entre a comunicação externa e a comunicação interna.
Os problemas da falta de integração
Quando não há integração entre a comunicação externa e a interna, uma empresa pode causar mal-entendidos e desencontros entre as expectativas do cliente e a preparação do funcionário.
Imagine a seguinte situação. Sua empresa comunica aos clientes que determinado produto X será descontinuado imediatamente; porém, nem todos os funcionários do setor de vendas receberam essa informação da mesma maneira. Então, um dos seus vendedores ainda está negociando o produto X. Até que o problema seja descoberto e resolvido, o cliente já estará insatisfeito e sua empresa ganhará uma imagem de falta de organização e profissionalismo, além de o funcionário provavelmente também ser repreendido. Ou seja, todos são prejudicados pela falta de integração na comunicação externa e interna.
Como promover a integração
Para promover a integração da comunicação interna e externa da empresa, é preciso seguir dois passos. O processo é simples, mas exige tempo e dedicação.
O primeiro passo é entender a dinâmica da integração. Trata-se de alinhar toda a comunicação da empresa através de um diálogo entre os departamentos envolvidos: RH, marketing, relações públicas. Nesse diálogo, cada departamento poderá colaborar com sua expertise, de acordo com o público a que atende.
É válido recordar que a comunicação tem objetivos diferentes de acordo com o público. No caso do público interno, ela tem um caráter de compartilhamento de conhecimentos estratégicos. Por outro lado, no caso do público externo, tem um caráter de construção do relacionamento.
Nesse diálogo, os departamentos devem dedicar-se também a entender os canais de comunicação disponíveis, tanto para a comunicação externa quanto interna. Em geral, cada uma dessas vertentes terá alguns canais particulares. Por exemplo, sua empresa pode usar uma TV corporativa para a comunicação interna e mala direta para a comunicação externa. Outros canais, como o e-mail, são comuns a ambas. É preciso entender aspectos como a velocidade e o alcance de cada um desses canais.
Bônus: Saiba como melhorar os resultados da sua empresa com a comunicação interna
Outra preocupação deve ser com a forma. Cada empresa possui uma forma para sua comunicação, a qual engloba desde detalhes da linguagem até a identidade visual. Essa forma tem forte impacto na imagem projetada da empresa. Ela pode criar uma percepção de empresa inovadora ou tradicional; dinâmica ou estável; voltada para o indivíduo ou para a família; entre outras. Além disso, uma vez definida a forma, ela precisa ser consistente em toda a comunicação oficial.
Elaborar um planejamento é o segundo passo. Nesse planejamento, é importante que o setor responsável pela informação – seja comercial, seja financeiro, produção, logística – trabalhe em conjunto com os setores responsáveis pela comunicação. Essa é a única forma de garantir que a informação seja confiável e transmitida sem distorções. Juntos, devem avaliar de que forma a mesma informação será transmitida na comunicação interna e externa.
O ponto-chave aqui é ter em mente que, como já mencionamos, a comunicação com um cliente (o público externo) ou com um funcionário (o público interno) é diferente em seu propósito. Assim, nem todos os detalhes informados ao público interno também devem ser abertos ao conhecimento do público externo. Com diálogo e planejamento, é possível manter comunicações externa e interna bem alinhadas. Assim, sua empresa poderá nutrir uma imagem de organização e profissionalismo.
Sua empresa já realiza essa integração ou ainda há divergências na comunicação com os públicos externo e interno? Conte para nós, deixando um comentário neste post.
