El soporte al usuario forma parte de un gran conjunto de rutinas que el gestor de TI puede implementar para hacer que la gestión de la infraestructura sea más eficaz. En este escenario, las actividades del sector desempeñan un papel destacado, ya que atienden solicitudes, resuelven dudas y reducen el impacto de los problemas en el día a día de la empresa.
Los servicios de soporte de TI se pueden dividir entre soporte proactivo y soporte reactivo. Estos modelos se diferencian por su capacidad para atender solicitudes, escalar la capacidad operativa y prevenir problemas.
¿Quieres conocer las principales diferencias entre ellos? ¡Entonces sigue el artículo de hoy!
Principales características del soporte de TI reactivo
Un soporte de TI reactivo actúa siempre que ocurre un problema. No hay, por parte de los técnicos y analistas de TI, una búsqueda continua de fallas, rastreo de vulnerabilidades y la creación de procesos que automaticen las actividades del sector.
En este sentido, las rutinas de monitoreo, así como la reevaluación de operaciones, no tienen prioridad, lo que impide que el servicio de soporte se optimice continuamente.
Principales características del soporte de TI proactivo
El soporte de TI proactivo trabaja en la búsqueda continua de fallas, vulnerabilidades de seguridad y otras situaciones que puedan impactar negativamente en el funcionamiento de los servicios de TI del negocio.
Las soluciones de monitoreo de recursos, por ejemplo, se adoptan para que los técnicos puedan encontrar rápidamente cualquier situación atípica en el hardware y los sistemas digitales. De esta manera, es posible reducir el impacto que causan en el funcionamiento del sector y agilizar el tiempo necesario para la reanudación de los servicios.
Además, los procesos se reevalúan continuamente. Esto permite eliminar los cuellos de botella operativos y adoptar estándares de funcionamiento más eficaces.
Al fin y al cabo, ¿cuál es más ventajoso?
A medida que se amplía la presencia de soluciones digitales, las empresas deben lidiar con la necesidad de crear servicios que ayuden a los usuarios a resolver problemas y tener una rutina de trabajo más fluida. En este sentido, el soporte de TI es fundamental para quienes pretenden agregar valor al portafolio de servicios digitales de una empresa. Solucionará problemas, atenderá solicitudes y eliminará dudas que cualquier profesional pueda tener al utilizar una de las herramientas corporativas.
Es posible que el soporte de TI reactivo no pueda satisfacer la creciente demanda de servicios que tengan alta disponibilidad y agreguen valor continuamente a los servicios de la empresa. Los índices de calidad caerán continuamente, ya que la capacidad del sector para resolver problemas y satisfacer las demandas de los usuarios se verá reducida. Además, el tiempo necesario para la reanudación de los servicios será mayor, ya que los procesos de troubleshooting se verán perjudicados por la ausencia de logs de funcionamiento y de herramientas de monitoreo.
La búsqueda de un servicio proactivo es indispensable para posibilitar la creación de un flujo de optimización. Las actividades se reevaluarán continuamente y el sector podrá identificar, a través de herramientas y procesos operativos, cuáles son los puntos que necesitan mejoras. De esta forma, será posible adoptar nuevas formas de trabajo y gestión, más eficaces y con mayor enfoque en el usuario.
Migración del soporte de TI reactivo a un servicio proactivo
La migración de la rutina de trabajo de un equipo de soporte reactivo a una cultura proactiva se puede realizar con unos simples pasos. Bien planeada, este cambio impactará directamente en los costos de gestión, el tiempo necesario para responder a las fallas y los costos de gestión de la infraestructura de servicios digitales.
Entre los principales pasos a ejecutar, podemos destacar:
Definición de alertas de hardware
Incluso si la empresa tiene una planificación de gestión de hardware eficaz, los equipos a menudo pueden presentar problemas de funcionamiento causados por la sobrecarga de solicitudes o factores externos (como cortes de energía).
Para evitar que dichas situaciones solo se noten cuando estén causando un gran impacto en el funcionamiento de la empresa, los gestores pueden configurar diversas alertas que notificarán al equipo siempre que un sistema o pieza presente un comportamiento atípico.
Siempre que el sistema de almacenamiento esté cerca de su capacidad máxima, por ejemplo, el gestor será alertado y podrá escalar el espacio utilizado. Del mismo modo, se pueden configurar alertas de errores de memoria, aumento de temperatura y caída de servicios para que la empresa pueda identificar problemas con mayor agilidad.
Implementación de soluciones de monitoreo
Un soporte proactivo es capaz de monitorear recursos continuamente. En este sentido, la automatización de las rutinas de rastreo de fallas y vulnerabilidades aumenta la capacidad del sector y disminuye la carga de trabajo del equipo.
Por lo tanto, siempre que un sistema tenga que enfrentar un exceso de solicitudes u otros problemas que impacten en la capacidad de atención al usuario, el servicio de soporte podrá identificar el origen de la situación y aplicar las medidas necesarias para eliminar el problema.
Automatización de servicios
Gran parte de las actividades de soporte se pueden automatizar, eliminando el número de solicitudes que llegan a los técnicos y permitiendo la redirección de actividades hacia otros procesos. La creación de usuarios y el restablecimiento de sistemas, por ejemplo, se pueden dirigir a sistemas propios.
El uso de documentación también ayudará a disminuir el flujo de trabajo del sector. Al hacer públicos los principales procesos de troubleshooting, el gestor de TI reduce la necesidad de que los usuarios se pongan en contacto con el soporte cada vez que tengan un problema con los sistemas de TI corporativos.
Implementación de buenas prácticas
El uso de bibliotecas de buenas prácticas, como ITIL, permite la búsqueda de estándares de calidad más elevados, además de alinear los servicios de la empresa con el mercado. La biblioteca ITIL cuenta un conjunto de actividades y medidas que se pueden implementar en un sector de TI para que las rutinas de gestión y soporte estén más orientadas a las necesidades del usuario.
Y por ser versátil, ITIL se puede adoptar en varios emprendimientos. No es necesario que el gestor utilice todas las rutinas descritas en la documentación para que el negocio sea optimizado. Y esto hace que su implementación sea más simple y ágil.
Y para ti, ¿cuál es la mejor manera de gestionar los servicios de soporte? ¿Tu empresa quiere migrar del soporte de TI reactivo al proactivo? ¡Compártelo con nosotros en los comentarios!
