La tecnología está profundamente integrada en la cadena operativa de muchos negocios. Considerando la necesidad de mantener la infraestructura de TI funcionando sin problemas de forma continua, las empresas invierten en la creación de Service Desks, sectores caracterizados por un trabajo preventivo y orientado a las necesidades del negocio. En este sentido, el Service Desk actúa de acuerdo con los problemas de cada usuario, creando procesos de resolución de problemas y rutinas que puedan optimizar el entorno de TI.
Dada su importancia, es fundamental que el gestor de TI sepa medir el rendimiento de todos los profesionales que actúan en el área a través del desempeño de un Service Desk. Los modelos operativos deben evaluarse continuamente, al igual que las políticas de gestión. De esta manera, se pueden implementar mejoras, lo que lleva al sector a trabajar con mayor calidad y precisión.
¿Quiere saber cómo es posible? Entonces, lea nuestro artículo.
¿Es realmente importante evaluar el rendimiento de un Service Desk?
El Service Desk es un servicio fundamental para las empresas que tienen una infraestructura de TI compleja, independientemente del número de usuarios. Sus actividades están dirigidas a cada persona que accede a los recursos de TI de la empresa, ayudando a resolver problemas complejos y a crear rutinas más eficaces.
En este sentido, las rutinas del sector deben ser monitoreadas continuamente. Al identificar fallas, cuellos de botella operativos y puntos de bajo rendimiento, los gestores de TI pueden planificar cambios más eficaces que hagan que las operaciones del sector sean más ágiles. Así, el Service Desk pasará a tener objetivos más integrados con el negocio, disminuyendo continuamente el número de problemas que la empresa enfrenta por el mal funcionamiento de sus soluciones digitales.
¿Qué métricas debo utilizar para supervisar el trabajo de mi Service Desk?
El uso de indicadores (también llamados KPIs) permite la evaluación continua de profesionales y servicios. En este sentido, una empresa puede implementar métricas para mantener un seguimiento más eficaz de la evolución de las actividades del Service Desk, encontrar cuellos de botella operativos y evaluar formas de hacer que el trabajo de cada profesional sea más productivo. Entre las métricas que se pueden adoptar, podemos destacar:
Tiempo promedio entre la apertura y el cierre de tickets
Evaluar el tiempo promedio entre la apertura y el cierre de cada ticket es el primer paso para que la empresa pueda identificar el rendimiento general del sector. Este es un indicador tradicional y relativamente sencillo de medir (basta con calcular la media del tiempo de ejecución de todas las solicitudes en un período de tiempo).
Una vez que se define un tiempo promedio para toda la operación, el gestor de TI puede crear métricas que incentiven a los profesionales a tener mayor productividad y a finalizar sus tareas con mayor velocidad. Sin embargo, los líderes de equipos deben estar atentos a las situaciones en las que los técnicos terminan realizando un gran número de llamadas de alta complejidad, que tienden a requerir más tiempo para ser resueltas. Así, los empleados que trabajan con problemas más graves no serán penalizados indebidamente.
Volumen general de solicitudes
Calculando continuamente el número general de solicitudes que se envían al Service Desk, los gestores de TI pueden identificar variaciones estacionales en el número de peticiones y comprender mejor el funcionamiento de cada sector. Esta métrica, por ejemplo, brinda una mayor comprensión de la capacidad de soporte y de cómo debe planificarse a mediano y largo plazo. Así, se podrán planificar nuevas inversiones para atender a un mayor número de personas con mayor facilidad y agilidad.
Tiempo de primera respuesta
Esta métrica se utiliza para identificar el tiempo promedio que gasta cada profesional para atender una solicitud cuando es asignada a alguien. La mejora de este KPI tiene un impacto directo en la calidad del servicio prestado y en los índices de satisfacción del usuario.
Siempre que sea alto, el gestor debe buscar señales de cuellos de botella operativos o problemas de rendimiento. Por lo tanto, se deberán tomar medidas para que el Service Desk pueda brindar un soporte más eficaz y activo a cada profesional.
Satisfacción de los usuarios
Para que el Service Desk genere valor a los servicios de la empresa, es indispensable que tenga índices de calidad altos. La eficiencia del sector impactará continuamente en este KPI, que se puede medir mediante encuestas y evaluaciones individuales después de la atención.
Resolución en el primer contacto
El indicador de solicitudes que se solucionan en el primer contacto es una forma importante de evaluar cómo los técnicos de soporte están logrando ayudar a los usuarios a resolver sus problemas y si están trabajando en busca de la máxima satisfacción de cada persona que solicita algún tipo de soporte.
Además, la capacidad de solución rápida de problemas puede verse como un factor estratégico, ya que está directamente vinculada al mantenimiento de bajos costos operativos. También vale la pena destacar que, al resolver un problema rápidamente, el técnico del Service Desk aumenta la calidad de su trabajo y los índices de satisfacción del sector.
Bono: Guía completa para implementar un Service Desk en su empresa
¿Cómo hacer que los sectores y equipos sean más eficaces?
La mejora continua de los servicios debe ser una preocupación constante de las empresas que ofrecen servicios de Service Desk. En este sentido, los gestores deben utilizar técnicas que permitan la evaluación de profesionales, la identificación de cuellos de botella operativos y el seguimiento de la evolución de las medidas que buscan optimizar el sector.
Bien utilizadas, las métricas pueden causar un gran impacto en el Service Desk. Los gestores de TI tendrán una visión más precisa del funcionamiento de todas las actividades del sector y, de este modo, la creación de procesos más eficaces e innovadores se realizará con mayor precisión. En consecuencia, los servicios del Service Desk ayudarán en la mejora continua de la infraestructura de TI de la empresa.
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