El uso de métricas de TI es una gran estrategia para las empresas que buscan crear una rutina de optimización constante de proyectos y servicios. Por medio de los indicadores, es posible mejorar su productividad, encontrar cuellos de botella en su infraestructura y evaluar el éxito de sus estrategias de servicio.
Bien implementados, cada indicador incentivará la creación de una cultura de mejoras en la infraestructura de TI. Así, el sector tendrá más facilidad para eliminar problemas. También será más fácil evaluar cómo cada parte de sus servicios impacta en los ingresos del negocio a mediano y largo plazo.
Ante este escenario, el gestor de TI debe elegir cuidadosamente los KPIs que se agregarán a sus políticas de gestión. Y bien, ¿quiere conocer los principales? ¡Entonces continúe leyendo este post y vea nuestra lista de métricas de TI!
Tiempo medio de atención del help desk
El soporte de primer nivel es un área fundamental para las empresas que poseen grandes infraestructuras de TI. Este actuará en la resolución de problemas que afectan al usuario diariamente. Cambiar contraseñas, ayudar a los profesionales a lidiar con problemas de red y eliminar incidencias con bajo nivel de productividad son algunas de sus actividades.
De esta forma, los técnicos que actúan en el área deben estar listos para ejecutar rutinas de troubleshooting rápidamente, encontrando la mejor solución posible para la resolución de la incidencia.
Entonces, en este escenario, el indicador de tiempo medio de atención permite que el gestor identifique la productividad de cada profesional y evalúe cuáles son los tipos de solicitudes que demandan más tiempo para ser eliminadas.
Así, la empresa puede crear estrategias para optimizar el tiempo de atención y mejorar su flujo de trabajo.
First call resolution (resolución en primera llamada)
De hecho, el mejor tipo de atención del sector de soporte es aquel capaz de solucionar el problema justo en la primera llamada. Así, el impacto causado se reduce y la empresa no pierde su productividad.
Por lo tanto, la medición del índice de solicitudes cerradas en el primer contacto es fundamental para que la empresa optimice sus procesos e identifique cuáles son las incidencias que causan un mayor impacto en la cadena operativa del negocio.
Y, a largo plazo, este indicador puede ayudar en la capacitación de los profesionales de soporte y en la creación de una documentación más completa.
Así, el gestor de TI orientará sus capacitaciones con enfoque en los problemas que ocurren con mayor frecuencia, aumentando la capacidad de los técnicos de soporte para lidiar con los tickets de los usuarios.
Return On Investment
También llamado ROI, el Return On Investment (que se traduce como Retorno Sobre la Inversión) es uno de los principales indicadores para que las empresas puedan evaluar con precisión el impacto que una inversión causará en el negocio.
Básicamente, se mide con un conjunto de factores. Ejemplos de estos son: ganancias de productividad, economía de recursos, aumento de la cuota de mercado (market share) y crecimiento de la satisfacción de los clientes. Y estos factores se compararán con el valor gastado en la nueva herramienta y el costo para implementarla.
De este modo, el ROI se puede aplicar a cualquier tipo de inversión en TI. Y, a pesar de ser una referencia para evaluar el retorno financiero de una inversión, este KPI también se puede aplicar para identificar ganancias de productividad y calidad operacional, así como la reducción de errores.
Por lo tanto, la elección de una solución de TI dejará de basarse únicamente en el valor de la inversión inicial, pasando a considerar factores a mediano y largo plazo.
Velocidad media de la conexión de red
Sabemos que internet ya está profundamente integrada en los procesos de cualquier negocio. Por medio de esta, la empresa puede contactar a socios comerciales, acceder a servicios de cloud computing y hacer que sus rutinas sean más eficientes. Además, la red es indispensable para que la empresa cuente con un entorno de trabajo integrado y con un alto intercambio de datos.
En este escenario, el uso de métricas de TI para medir la velocidad media de la red permite que la empresa evalúe la calidad de su infraestructura y busque, con mayor precisión, dispositivos que puedan causar cuellos de botella.
Y, para implementar esta métrica, la empresa puede utilizar sistemas de monitoreo que evalúan el rendimiento de la conexión de red de forma continua, alertando a los técnicos en caso de fallas y creando un historial completo sobre las tasas de transmisión de datos de la empresa.
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Número de solicitudes escaladas al soporte de segundo nivel
No siempre las solicitudes que se envían al soporte de primer nivel pueden ser solucionadas. En este caso, el técnico puede derivar la atención del help desk al service desk, el cual lidiará con problemas de mayor complejidad y buscará la mejor manera posible de restablecer el trabajo de la empresa.
Y, a largo plazo, la evaluación de la frecuencia con la que esto ocurre hace que el servicio de soporte sea más eficaz, además de brindar al gestor de TI una visión amplia del funcionamiento de la empresa.
Cuando este indicador señala un bajo número de solicitudes derivadas al service desk, la empresa puede interpretar que sus técnicos poseen un conocimiento integral sobre todos los detalles de las soluciones de TI utilizadas en el negocio.
Por otro lado, si es alto, puede indicar que la empresa necesita recapacitar a sus profesionales de soporte y evaluar su documentación, ya sea mediante capacitaciones o nuevas políticas operativas.
Disponibilidad de equipos y sistemas corporativos
El índice de disponibilidad de equipos y sistemas empresariales (como routers, ERPs en la nube y servidores) permite que, a largo plazo, la empresa evalúe cuáles herramientas presentan más fallas y analice qué puntos necesitan prioridad al momento de invertir en nuevos dispositivos.
En un escenario ideal, el índice de disponibilidad será del 99,9%: las fallas ocurrirán únicamente cuando la empresa no esté en actividad y siempre se solucionarán con agilidad. Este seguimiento del rendimiento de los sistemas y su disponibilidad se realiza de manera similar a la medición del rendimiento de la infraestructura de red.
Con sistemas de monitoreo, los técnicos podrán identificar los momentos en que ocurren las fallas y evaluar su frecuencia e impacto. Con estos datos, será posible optimizar con precisión toda la infraestructura de TI del negocio.
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