Ya hemos abordado aquí en el Blog diversos aspectos relacionados con la comunicación interna corporativa. Hablamos de su importancia, los principais motivos para invertir en ella, enumeramos algunas herramientas esenciales para utilizar en el día a día y hasta en cómo alinear la comunicación interna con la estrategia de la empresa.
Son diversos artículos que refuerzan la importancia de tener una buena comunicación interna corporativa y presentan algunos caminos para estructurar un plan de comunicación realmente eficiente, que mantenga a los colaboradores comprometidos con los propósitos de la empresa.
Sin embargo, una de las grandes dudas que los lectores aún nos consultan es:
¿Cómo medir la efectividad de la comunicación interna corporativa?
Lamentablemente, la mayoría de los profesionales de CI no realiza la medición de sus campañas. Una encuesta de la Asociación Internacional de Comunicación Corporativa (IABC) señala que:
Apenas el 40% de los profesionales de CI hace algún tipo de medición de los indicadores del sector. Y de estos, solo el 16% está satisfecho con los datos que logra recopilar.
Medir la efectividad de la comunicación interna corporativa es un desafío en prácticamente todas las empresas, y esto dificulta que el área sea vista con potencial estratégico para el negocio. Por eso, enumeramos algunos KPIs esenciales para medir la efectividad de su plan de comunicación y, con ello, planificar, ajustar y comprobar la efectividad de las campañas internas. ¿Vamos a verlos?
Indicadores de desempeño: cuáles usar
Los resultados obtenidos con las campañas de comunicación interna corporativa no siempre son tangibles o están relacionados directamente con ganancias financieras. Para saber si los objetivos definidos de la comunicación interna se están alcanzando realmente, es importante definir los indicadores clave de desempeño. Vea algunos indicadores que se pueden seguir para evaluar el éxito de la CI en su empresa.
1. Retorno Sobre Inversión (ROI)
Este cálculo busca definir cuál es el retorno financiero obtenido en una determinada inversión, si está o no de acuerdo con lo deseado por la empresa. La comunicación interna corporativa es una inversión, por lo que es posible calcular si ha traído resultados positivos a la organización.
También conocida como ROI (del inglés, return on investment), esta métrica posee una metodología relativamente sencilla. Vea cómo armar su fórmula:
- ROI = Retorno Obtenido – Inversión realizada / Inversión realizada X 100
Vea un ejemplo. Imagine que invirtió 10 mil reales en un sistema de TV corporativa para una red de tiendas. Después de eso, percibió que sus ventas subieron cerca de 30 mil reales. Entonces, la fórmula es la siguiente:
- ROI = 30.000 – 10.000 / 10.000 X 100
En este caso, usted obtuvo un retorno del 200%. Una excelente inversión para cualquier empresa.
2. Índice de satisfacción de los empleados (ESI)
Si la comunicación interna corporativa contribuye a mejorar la satisfacción de los empleados, entonces es indispensable hacer un seguimiento de este indicador en su empresa. También se le conoce como ESI (del inglés, Employee Satisfaction Index).
Para medir el contentamiento de los empleados, se les deben hacer tres preguntas:
- ¿Qué tan satisfecho está con su lugar de trabajo?
- ¿Cuánto satisface su lugar de trabajo actual sus expectativas?
- ¿Qué tan cercano es su entorno de trabajo actual al entorno ideal?
Todas las preguntas deben responderse con una puntuación del 1 al 10, siendo diez el valor más alto y mejor. Después de eso, aplique la siguiente fórmula para encontrar el nivel de ESI.
- [((valor total de las respuestas ÷ 3) – 1) ÷ 9] x 100
El valor de ESI ideal es de 66 puntos. Por debajo de este número, se indica evaluar qué ha estado interfiriendo en la satisfacción de los empleados. Puede ser, por ejemplo, alguna falla en la propia comunicación interna u otros problemas, como relaciones internas, beneficios y jornada laboral.
3. Nivel de satisfacción de los clientes (NPS)
El nivel de satisfacción de los clientes finales también puede ser una métrica importante sobre el tema. Conocido como NPS (del inglés, Net Promoter Score), este índice es relativamente sencillo. En papel impreso, por teléfono o por internet, hágale la siguiente pregunta a su cliente:
- En una escala del 0 al 10, ¿cuánto nos recomendaría a un amigo o conocido?
Las respuestas de 0 a 6 representan clientes detractores, que hablan mal de la empresa. Las respuestas de 7 a 8 representan clientes neutros, que no encuentran diferencial en la empresa. Las respuestas de 9 a 10 representan clientes promotores, es decir, que defienden la marca.
Después de obtener la mayor cantidad de comentarios posible, aplique la siguiente fórmula para encontrar el NPS:
- Net Promoter Score = porcentaje de clientes promotores – porcentaje de clientes detractores
La zona de calidad se representa cuando el nivel de NPS está entre 50 y 74 puntos. La zona de excelencia es cuando el NPS está entre 75 y 100 puntos. Haga un seguimiento de este indicador y vea si sus empleados realmente han atendido bien a los clientes.
Motivos para medir los resultados
Es indispensable medir los resultados de la comunicación interna corporativa. No basta con invertir en nuevas herramientas, los resultados deben ser identificados y compartidos con toda la liderazgo y los demás colaboradores de la empresa. Vea algunos de los principales beneficios de hacer esto.
1. Contribuye a tomar decisiones más ágiles y assertivas
La falta de agilidad es un gran problema para las empresas. Con un entorno externo cada vez más dinámico, tomar decisiones de forma lenta puede ser un gran riesgo para la continuidad del negocio. Sin embargo, aquí existe un gran dilema: tampoco es posible pensar solo en agilidad, sin la información estratégica para ello.
Así, el primer gran beneficio de medir los resultados de la comunicación interna es: poder tomar decisiones de forma ágil y assertiva. Los indicadores revelan muchas cosas que, a primera vista, parecían ser algo totalmente diferente. De este modo, los resultados sirven como una base sistémica para la toma de decisiones.
Al hacer una elección correcta, el gestor optimiza las oportunidades de éxito de la empresa en el mercado, aumenta los resultados internos y eleva el compromiso de sus propios empleados.
2. Ayuda a identificar posibles fallas en la comunicación
Uno de los principales roles de todo gerente o ejecutivo es precisamente el de identificar posibles fallas y, con las herramientas correctas, eliminarlas o corregirlas. Toda falla representa un punto débil para la empresa, o mejor dicho, es una desventaja competitiva.
En este sentido, los indicadores clave de desempeño tienen otra gran importancia. Con ellos es posible saber qué ha estado saliendo bien o mal dentro de la empresa, permitiendo al gestor identificar la mayoría de los problemas relacionados con el tema en análisis.
Sin embargo, no basta con saber identificar los problemas, ese es solo el primer paso. También es importante que el gestor actúe como un solucionador, buscando aniquilar cualquier desventaja que ponga en duda el éxito del negocio o, en este caso, de la comunicación interna.
3. Contribuye a priorizar los proyectos más importantes
No toda empresa tiene la oportunidad de contar con millones y millones para invertir en nuevas herramientas. De hecho, la gran mayoría de las corporaciones no tiene ese privilegio. Por lo tanto, le corresponde al gestor priorizar las herramientas más lucrativas, pero ¿cómo saber cuáles son?
Aquí radica otro beneficio de la medición de resultados. Los indicadores de desempeño contribuyen a definir qué herramienta representa o representará un mayor retorno sobre la inversión para la empresa. En este caso, el cálculo del ROI adquiere un gran destaque.
Al medir los resultados, es posible priorizar la herramienta ideal para su negocio. Ahorrando así tiempo y dinero, dos cosas primordiales en cualquier emprendimiento.
4. Ofrece datos realistas para las reuniones de trabajo
Pocas cosas pueden ser peores para la reputación de un ejecutivo o gerente que iniciar una reunión sin información verdaderamente clara y confiable sobre el tema que se abordará. En estos casos, tal vez sea mejor que la reunión ni siquiera se lleve a cabo.
Esto se debe a que gran parte de las reuniones sirven para tomar decisiones importantes, pero sin la información suficiente esto se vuelve imposible. Además, el proceso de toma de decisiones de una empresa no se basa en la intuición, sino en un análisis empírico de los hechos.
Por lo tanto, además de todo lo mencionado, la medición de resultados sirve para proveer información relevante y reportes confiables para los encuentros en la organización. Por consiguiente, la reunión en general será más fluida y los resultados serán épicos.
Ciclo PDCA y la comunicación interna de la empresa
Una de las técnicas más conocidas es el ciclo PDCA. Este es un método de gestión conocido mundialmente. El nombre proviene de un acrónimo de cuatro palabras en inglés: Plan, Do, Check y Act (Planificar, Hacer, Verificar y Actuar).
Su metodología, relativamente sencilla y bastante eficiente, hizo que la herramienta ganara gran popularidad. Vea ahora cómo implementar una herramienta de comunicación interna corporativa con la ayuda del ciclo PDCA:
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Plan (Planificar)
El primer paso implica planificar lo que se hará. En esta etapa, es importante elegir la herramienta que se utilizará y definir qué personas estarán involucradas en la actividad. Como se ha visto, existen muchas herramientas y la elección dependerá de tres factores principales: los empleados, la cultura y el presupuesto disponible. Tener una buena planificación es la base para que todo el proceso tenga éxito.
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Do (Hacer)
Ahora es el momento de ejecutar lo planificado, o mejor dicho, implementar la herramienta elegida inicialmente. El proceso de ejecución es tan importante como el de planificación. Así que asegúrese de que todo salga de la manera correcta, de que las personas estén realmente comprometidas con los resultados y de que conozcan el funcionamiento de la nueva herramienta. En esta etapa, es posible hacer un pequeño cronograma de actividades.
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Check (Verificar)
El tercer paso es verificar los resultados alcanzados. Aquí es indispensable contar con la ayuda de los indicadores clave de desempeño mencionados anteriormente. Con base en ellos, evalúe si los resultados están realmente acordes con los deseados. Si no es así, será necesario entender qué ha impedido alcanzar los objetivos esperados.
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Act (Actuar)
El último aspecto se refiere a actuar de forma correctiva. Con base en los resultados identificados, es necesario actuar para optimizar el proceso de comunicación interna. Por lo tanto, primero diagnostique lo que ha estado fallando en la planificación y busque posibles soluciones al problema.
Con estos cuatro pasos principales es posible mejorar el diálogo interno: planificando, ejecutando, verificando y eliminando toda y cualquier debilidad.
Después de actuar de manera correctiva, el último paso del ciclo PDCA, se recomienda comenzar nuevamente desde el primer paso. Vuelva a planificar y a buscar mejores herramientas y métodos para optimizar la comunicación interna y medir los resultados.
Ahora ya sabe cómo medir los efectos de la comunicación interna de la empresa. Aproveche para seguir aprendiendo y lea nuestra publicación: 5 consejos para optimizar la comunicación interna de su empresa.
